CX(カスタマーエクスペリエンス)とは? 意味やUXとの違い、向上のポイントを解説

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは? 意味やUXとの違い、向上のポイントを解説

CXとは、サービスやプロダクトの購入前から利用中、利用後のあらゆる過程においてユーザーが体験するすべての顧客体験のこと。

CXは、製品やサービスの独自性をユーザーに示し、顧客ロイヤリティを高めるマーケティングの考え方として、重要視されています。

本記事では、CXの言葉の意味やUXとの違い、向上させるためのポイント、成功事例などを解説しています。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

CXの意味やUXとの違いを解説します。

CXの意味

CX(カスタマーエクスペリエンス)は、直訳すると「顧客体験価値」という意味。

機能や見た目、価格といった商品そのものの価値だけでなく、購入前・利用中・利用後のあらゆる過程においてユーザーが感じた「感情的な価値」も含めた、すべての顧客体験を表す言葉です。

「感情的な価値」には、ブランドに対するユーザーの好感度や、ユーザーが商品を購入する際の接客の質まで、さまざまな要素が含まれます。

つまりCXは、サービスやプロダクトを通じたすべてのユーザーの体験に対して価値を提供し、競合との差別化を図る考え方として注目されています。

UXとの違い・関係性とは?

UX(=ユーザーエクスペリエンス)とは、ユーザーがサービスやシステムの利用を通して得る顧客体験のこと。

CXは、UXの顧客体験に、ユーザーが購入前から利用後までのすべての過程において感じた「感情的な価値」という非物質的な要素を加えた考え方。つまり、UXはCXの一部に含まれています。

また、UXは、DX(デジタルトランスフォーメーション)においても注目を集めており、経済産業省の発表したDXレポートにおいても「UXを設計し、要求としてまとめ上げる人材」が企業のDX推進に求められると記載されています。

つまり、UXの上位概念であるCXは、DX推進の観点においても重要な要素であると言えるでしょう。

CXの重要性

CXは企業のマーケティングや経営戦略において注目されています。その背景やメリットを詳しく解説していきます。

CXが注目されている背景

商品の品質や価格がコモディティ化しやすい現代において、独自の価値がないサービスやプロダクトは、市場の中で埋もれてしまいます。

そこで注目されているのが、ユーザーの感情や感覚といった非物質的な価値を重視するCXの考え方です。

CX向上に取り組むメリット

単に高性能で価格が安いだけでは、他社との価格競争に陥ってしまい、ユーザーから製品やサービスのブランドそのものに愛着を抱いてもらうことは困難です。

しかし、CX向上に取り組むことによって、ユーザーの生活に深く根ざしたサービスやプロダクトを作ることが可能となります。

ユーザーの生活の一部となることにより、サービスやプロダクトに対する愛着が生まれ、競合への乗り換えを防ぎ、リピーターを増やすなど、ユーザーの定着を促すことができます。

つまり、CX向上には、競合他社との差別化が図れるだけでなく、サービスやプロダクト自体のブランディングや、顧客ロイヤリティを高めるといったメリットがあります。

CX向上のためのポイント

CXは、サービスやプロダクトそのものから得られる体験(=UX)と、購入前から利用後までのすべての過程でユーザーが感じた感情的な価値から成り立っています。

つまり、CXを向上させるためには、製品やサービス自体のUXの向上と、ユーザーの感情や本質的なニーズに寄り添った非物質的な価値を創出していく必要があるといえるでしょう。

非物質的な価値にはさまざまな種類がありますが、本記事では、サービスやプロダクトにおける「ブランド体験」を創出し、ユーザーとの結びつきを深めるBXという考え方に注目します。

UXとBX、2つの観点から、CX向上のためのポイントを解説していきましょう。

UXデザインからのアプローチ

ユーザーの根本的なニーズを調査して課題を抽出し、より優れた顧客体験を設計するUXデザインは、CXの向上に欠かせない要素の1つ。

UXデザインのプロセスでは、ユーザーニーズの調査が最も重要視されています。この際、数量的なデータの分析だけでは得られない、生活者の無意識な行為や価値観までリサーチします。求める情報によっては、フィールド調査やインタビューなど、より生活者に近い調査手法を駆使して行われることもあります。

徹底的にユーザーに向き合い、価値観や潜在的なニーズを明らかにすることで、より優れた顧客体験を設計することが可能となります。

★UXデザインに関する詳細はこちら

➡︎【解説動画】サービス設計・UXデザインの基礎知識はこちら

BXからのアプローチ

BX(ブランドエクスペリエンス)とは、ブランド体験を創出することを意味します。

BXでは、サービスやプロダクトの独自性や魅力を明らかにし、ユーザーにとっての存在理由や価値といったブランドの方針を設計します。

ブランド方針を定めることにより、サービスやプロダクトがユーザーに提供すべき体験や機能、「ブランドらしさ」を洗い出し、より良い顧客体験の創出につなげることが可能となります。

➡︎モンスターラボが提供するデザインプログラム『BX Camp』詳細はこちら

CX向上の成功事例

CXの考え方を用いたサービスやプロダクトの事例を紹介します。

8事業を1ブランドに統合し自社サービスの魅力を最大化(日商エレクトロニクス)

縦割りの構造だった部署間に相互理解を生み出す

縦割りの構造だった部署間に相互理解を生み出す

「自社のサービスが持つ価値や魅力を整理して伝えきれていない」というクライアントの課題に対し、複数の事業を統合するブランド開発を提案。チームビルディングから参画し、8つのワークショップを実施しました。

リニューアルしたWEBサイトでは、「Natic(ネイティック)」のブランド名のもと、8つに別れていた事業を1つのソリューションとして訴求することができるようになりました。これにより、顧客に届けたい情報の整理・伝達がスムースになるとともに、各事業に従事するメンバーがワンチームとして機能するように。

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アプリのUX改善を通じて、withコロナ時代のレジャー体験を演出(ガーデンズバイザベイ)

快適なデジタル体験を提供することでユーザーの課題解決を図る

快適なデジタル体験を提供することでユーザーの課題解決を図る

シンガポールの観光施設「Gardens by the Bay」の公式アプリのフルリニューアルにリサーチ・企画フェーズから参画。テクノロジーを活用したUX(ユーザー体験)向上を通じてDX推進をサポートし、コロナ禍におけるクライアントのビジネスの変化に最適な解決策を提供しました。

新しいアプリに求められたのは、“現地に行きたくなるようなUXを生み出す”こと。オンラインチケットの導入やARを活用した道案内機能など、ユーザータッチポイントごとに快適なデジタル体験を提供するさまざまな機能を提案しました。

★詳しくはこちら

UXリサーチに基づく分析から顧客インサイトを発見(シェイクシャック)

待ち時間の短縮やフラストレーションの排除を実現できる注文までの導線を設計

待ち時間の短縮やフラストレーションの排除を実現できる注文までの導線を設計

米国のShake Shack社のセルフオーダーを実現するオンライン注文プラットフォームを開発。インタビュー手法と観察法を用いたUXリサーチを実施し、注文からカウンターに商品を取りに行くまでの店内におけるあらゆるステップの顧客体験を徹底的に分析しました。

調査結果の分析からインサイトを得て、年齢・性別 を分けた複数のペルソナを設計。各ペルソナごとのカスタマージャーニーマップを作り出すことでプロジェクトメンバー内の認識を擦り合わせ、ペルソナの行動導線やタッチポイントを精査しました。

★詳しくはこちら

まとめ:CXで顧客ロイヤルティを向上

CXとは、ユーザーがサービスやプロダクトの購入前から利用中、利用後のあらゆる過程におけるすべての顧客体験のこと。

CXは、製品やサービスの品質がコモディティ化しやすい現代において、競合との差別化を図り、顧客ロイヤリティを高める考え方として注目を集めています。

CXの向上には、UXの向上BXの創出という2つのアプローチが効果的。

➡︎【解説動画】サービス設計・UXデザインの基礎知識はこちら

➡︎モンスターラボが提供するデザインプログラム『BX Camp』詳細はこちら

モンスターラボには、サービスやプロダクト開発におけるUXデザインの事例や、企業のBXを支援するプログラムの事例が豊富にございます。ご相談・お困りごとがございましたら、下記のボタンからお気軽にお問い合わせください。

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記事の作成者・監修者

モンスターラボ DXブログ編集部

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