CX(カスタマーエクスペリエンス)とは? 意味やUXとの違い、向上のポイントを解説

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは? 意味やUXとの違い、向上のポイントを解説

CXとは、サービスやプロダクトに関わるすべてのタッチポイントやチャネルにおいて顧客がする体験のこと。

CXは、製品やサービスの独自性を顧客に示し、顧客ロイヤリティを高めるマーケティング用語として、注目されています。

本記事では、CXの言葉の意味やUXとの違い、向上させるためのポイント、成功事例などを解説しています。

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CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

CXの意味やUXとの違いを解説します。

CXの意味

CX(カスタマーエクスペリエンス)は、直訳すると「顧客体験価値」という意味。

機能や見た目、価格といった商品そのものの価値だけでなく、サービスや商品に関わるあらゆるタッチポイント・チャネルにおいて顧客が感じる「ブランドらしさ」などを含めたすべての体験を表す言葉です。

UXとの違い・関係性とは?

UX(=ユーザーエクスペリエンス)とは、サービスやシステムの利用を通して得られるユーザー体験のこと。

一方でCXにおいて重要なのは、商品やサービスの「購入から購入後」といった単なるフローだけでなく、企業への問い合わせや店頭販売、商品のパッケージなどあらゆるチャネルにおける顧客の体験です。

CXの重要性

CXは企業のマーケティングや経営戦略において注目されています。その背景やメリットを詳しく解説していきます。

CXが注目されている背景

CXでは、商品やサービスに関連するあらゆる体験において顧客が事業やサービスの価値を感じられるかどうかが重視されます。

この観点から、企業のブランディングにおいて重要な役割を担っています。

CXの設計は、企業側がブランディングを実施するうえで、UXデザインに対するユーザーの反応をもとに、企業の掲げるブランドとUXの間を埋めていく活動です。

つまりCXはブランディングの中の1領域という捉え方もできるでしょう。

CX向上に取り組むメリット

単に高性能で価格が安いだけでは、他社との価格競争に陥ってしまい、ユーザーから製品やサービスのブランドそのものに愛着を抱いてもらうことは困難です。

しかし、CX向上に取り組むことによって、ユーザーの生活に深く根ざしたサービスやプロダクトを作ることが可能となります。

ユーザーの生活の一部となることにより、サービスやプロダクトに対する愛着が生まれ、競合への乗り換えを防ぎ、リピーターを増やすなど、ユーザーの定着を促すことができます。

つまり、CX向上には、競合他社との差別化が図れるだけでなく、サービスやプロダクト自体のブランディングや、顧客ロイヤリティを高めるといったメリットがあります。

CX向上のためのポイント

CXは、サービスやプロダクトそのものから得られる体験(=UX)と、購入前から利用後までのすべての過程でユーザーが感じた感情的な価値から成り立っています。

つまり、CXを向上させるためには、製品やサービス自体のUXの向上と、ユーザーの感情や本質的なニーズに寄り添った非物質的な価値を創出していく必要があるといえるでしょう。

非物質的な価値にはさまざまな種類がありますが、本記事では、サービスやプロダクトにおける「ブランド体験」を創出し、ユーザーとの結びつきを深めるBXという考え方に注目します。

UXとBX、2つの観点から、CX向上のためのポイントを解説していきましょう。

UXデザインからのアプローチ

ユーザーの根本的なニーズを調査して課題を抽出し、より優れた顧客体験を設計するUXデザインは、CXの向上に欠かせない要素の1つ。

全てのタッチポイントにおいてUX(ユーザーの顧客体験)が良ければ、自ずとCXは向上します。

また、CXの観点での「良いUX」とは、どのタッチポイントにおいても同じブランドらしさを感じられることが重要です。

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ブランディングからのアプローチ

前述のように、CXはブランディング領域における重要な要素。

しかし、ブランディングが重要であってもそもそもブランド戦略が策定されていなければ効果的なブランディングにはなりません。

ブランド戦略の策定には、ブランド開発を行う必要があります。そこで戦略の策定やビジュアルアイデンティティの策定を実施したのち、ブランディングでマーケティング戦略を策定・実行していくという流れになります。

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CX向上の成功事例

CXの考え方を用いたサービスやプロダクトの事例を紹介します。

8事業を1ブランドに統合し自社サービスの魅力を最大化(日商エレクトロニクス)

縦割りの構造だった部署間に相互理解を生み出す

縦割りの構造だった部署間に相互理解を生み出す

「自社のサービスが持つ価値や魅力を整理して伝えきれていない」というクライアントの課題に対し、複数の事業を統合するブランド開発を提案。チームビルディングから参画し、8つのワークショップを実施しました。

リニューアルしたWEBサイトでは、「Natic(ネイティック)」のブランド名のもと、8つに別れていた事業を1つのソリューションとして訴求することができるようになりました。これにより、顧客に届けたい情報の整理・伝達がスムースになるとともに、各事業に従事するメンバーがワンチームとして機能するように。

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アプリのUX改善を通じて、withコロナ時代のレジャー体験を演出(ガーデンズバイザベイ)

快適なデジタル体験を提供することでユーザーの課題解決を図る

快適なデジタル体験を提供することでユーザーの課題解決を図る

シンガポールの観光施設「Gardens by the Bay」の公式アプリのフルリニューアルにリサーチ・企画フェーズから参画。テクノロジーを活用したUX(ユーザー体験)向上を通じてDX推進をサポートし、コロナ禍におけるクライアントのビジネスの変化に最適な解決策を提供しました。

新しいアプリに求められたのは、“現地に行きたくなるようなUXを生み出す”こと。オンラインチケットの導入やARを活用した道案内機能など、ユーザータッチポイントごとに快適なデジタル体験を提供するさまざまな機能を提案しました。

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UXリサーチに基づく分析から顧客インサイトを発見(シェイクシャック)

待ち時間の短縮やフラストレーションの排除を実現できる注文までの導線を設計

待ち時間の短縮やフラストレーションの排除を実現できる注文までの導線を設計

米国のShake Shack社のセルフオーダーを実現するオンライン注文プラットフォームを開発。インタビュー手法と観察法を用いたUXリサーチを実施し、注文からカウンターに商品を取りに行くまでの店内におけるあらゆるステップの顧客体験を徹底的に分析しました。

調査結果の分析からインサイトを得て、年齢・性別 を分けた複数のペルソナを設計。各ペルソナごとのカスタマージャーニーマップを作り出すことでプロジェクトメンバー内の認識を擦り合わせ、ペルソナの行動導線やタッチポイントを精査しました。

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まとめ:CXで顧客ロイヤルティを向上

CXとは、サービスや商品に関わるあらゆるタッチポイント・チャネルにおいて顧客が感じる「ブランドらしさ」などを含めたすべての体験を表す言葉。

製品やサービスの独自性を顧客に示し、顧客ロイヤリティを高めるマーケティング用語として注目されています。

CXの向上には、UXの向上ブランディングという2つのアプローチが効果的。

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記事の作成者・監修者

津山 拓郎(株式会社モンスターラボ デザイングループ グループ長/株式会社A.C.O. 執行役員)

飲食・音楽業界での活動を経て20代後半からIT業界に転身し、WEB/アプリ系のディレクターを10年以上経験。現在は、要求定義・要件定義のPM、UXのためのデザインプログラムマネージャーとして活躍。また、設計・開発工程ではIAをメインに担当。モンスターラボのデザイングループ・マネージャー、株式会社A.C.O.(デザインコンサルティングファーム)の執行役員を兼務。HCD-net 認定人間中心設計専門家。 プロフィールはこちら