UX（ユーザーエクスペリエンス）デザインとは、人工物（製品、システム、サービス）の利用を通じてユーザーが得るすべての顧客体験を設計することを意味します。
「UXデザイン」の「UX」とは、「User Experience（ユーザーエクスペリエンス）」を略したもので 「顧客体験」を指します。
単に見た目や機能性が優れているだけでは、競合の製品・サービスとの差別化を図ることが困難になってきた現在。ユーザーの根本的なニーズに寄り添った“顧客体験を設計”するUXデザインは、製品やサービスの成功に欠かせない重要な要素として注目を集めています。
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目次
UXデザインとは？ UIデザインとの違いも解説
UXデザインの意味やUIデザインとの違いについて解説していきます。
UXデザインの意味
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、ユーザーがサービスやシステムの利用を通して得る顧客体験のことで、ユーザーが商品を通して得たすべての体験のことを示します。
顧客体験には、ユーザーがサービスやプロダクトを認知して購入し、使用したのちに「また購入したい」「いい商品だった」といった感想を持つまでの過程が含まれます。
つまり、UXデザインとはサービスやプロダクトを通じたユーザーの顧客体験のすべてをより良くするために設計を行うことを意味します。
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UIデザインとの違い
UI（ユーザーインターフェース）とは、サービスやプロダクトとユーザーをつなぐ接点を表す言葉。UIデザインは、Webサイトやアプリなど、実際にユーザーとサービスやプロダクトのタッチポイントを設計することを示します。
つまり、ユーザーとの接点を設計するUIデザインは、UXデザインの一部です。
★UXとUIの違いについてくわしくはこちら
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UXと混同しやすいCXとは？
UXと混同しやすい言葉にCX（カスタマーエクスペリエンス）というものがあります。
カスタマーという言葉は「顧客」という意味ですが、「サービス・製品に関わる全てのターゲット」を指します。対して、UX（ユーザーエクスペリエンス）のユーザーは「特定のサービス・製品の利用者」を指す言葉です。
UXはユーザーがサービスやシステムの利用を通して得る顧客体験のことを意味しますが、
CX（カスタマーエクスペリエンス）は、直訳すると「顧客体験価値」という意味です。つまり、サービスや商品に関わるあらゆるタッチポイント・チャネルにおいて顧客が感じる「ブランドらしさ」などを含めた体験のすべてを意味します。このことから、CX（カスタマーエクスペリエンス）はより広義の意味であることがわかります。
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ビジネスにおけるUXの重要性
では、なぜ近年、UXの重要性が高まっているのでしょうか。
ユーザーは、さまざまなサービスやプロダクトが乱立するなかで、商品を通して得られる“体験”を重視して商品を選ぶ傾向が強まっています。
それは、ユーザーがモノ（商品やサービス）の所有に価値を見出すだけではなく、商品やサービスを購入したことで得られる体験に価値を見出す「コト（体験）」消費を重視するようになったからです。
したがって、ユーザーの根本的なニーズを調査して課題を抽出し、より優れた顧客体験を設計するUXデザインは、ユーザーに「コト（体験）」を提供する上で、サービスやプロダクトの成否を握っているといえるでしょう。
加えて、DX推進の観点でも、UXデザインは重要な要素を担っています。
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■DX（デジタルトランスフォーメーション）の意味
・デジタル技術を浸透させることで人々の生活をより良いものへと変革すること
・既存の価値観や枠組みを根底から覆すような革新的なイノベーションをもたらすもの
経済産業省がまとめた「DXレポート」においても、「UXを設計し、要求としてまとめ上げる人材」が、企業のDX推進に求められると記載されています。
経済産業省「DXレポート」においてもUXは重要な要素と記載されている
また、IPAが2020年5月に発表した「DX推進に向けた企業とIT人材の実態調査」においても、UXデザインを担当する「UXデザイナー」はDXを推進する6つの職種の1つとして掲げられています。
IPA「デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進に向けた企業とIT人材の実態調査」
つまり、UXデザインは、1つのサービスやプロダクトの開発といった枠組みを超え、会社のビジネス全体を変革させる要素としても認知されてきたといえるでしょう。
★DX人材について詳しくはこちら
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UXデザインのプロセス
UXデザインにはさまざまな方法がありますが、それぞれの根本的なプロセスには共通点が多くあります。
・リーンUX
・人間中心設計
・ユーザー中心設計
…etc
★デザイン思考について詳しくはこちら
基本的なUXデザインのプロセスは、調査→分析→プロトタイプの作成→評価という順序で行われます。
UXデザインの基本的なプロセス
UXデザインのそれぞれプロセスをより具体的にみていきましょう。
① ユーザーニーズの調査
ユーザーニーズの調査では、データの分析だけでは得られない生活者の無意識な行為や価値観をリサーチします。求める情報に合わせて、フィールドワークやインタビューなど、より生活者に近い調査手法を駆使して行われることもあります。
ユーザーニーズの調査は、UXデザインを提供者側の感覚で設計してしまわないようにするための重要なプロセスです。ここでしっかりとユーザーの心理や価値観、ニーズを把握できる情報を収集できなければ、その後のデザインのプロセスがが誤った方向に進んでしまうおそれがあります。
成果物例：インタビュー設計書、結果、プロトペルソナ（競合調査資料）ユーザー調査結果
② ユーザーニーズの分析
ユーザーニーズの分析は、調査結果に基づいて分析を行い、ユーザーの要求事項を抽出するプロセスです。
カスタマージャーニーマップやKJ法、KA法、ブループリントなどの手法を用いて、ユーザーニーズを解決するために必要な課題を羅列し、サービスやプロダクトが真に解決すべき課題を抽出します。
成果物例：ペルソナ、カスタマージャーニーマップ
③ プロトタイプの作成
抽出された課題に対して解決策となるアイデアを出し、顧客のニーズを満たす最小限のプロダクト（MVP）を決定後、プロトタイプを作成します。
プロトタイプを作成するには、②で明らかになった価値をもとにユーザーの行動をシナリオに落とし込みます。
例えばWebサイトのUXデザインを考える場合、そのシナリオをもとに画面を考えます。
一方で、その際②で抽出した価値に寄り添いすぎないフラットな視点を持つことも重要です。なぜなら、ユーザーはそれぞれに多様なパターンで画面を使っているからです。
④ 評価（ユーザー検証）
作成したプロトタイプをもとにユーザー検証を行い、“本当にユーザーの要求を満たしているか”、“本来の目的を達成できているか”を確認します。
場合によってはコンセプトや利用イメージだけ評価を行うこともあります。
※参照記事／https://aco-tokyo.com/journal/bx-project-02/
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優れたUXデザインとは？
UXデザインのプロセスを見てきましたが、優れたUXデザインとはどういったポイントが
挙げられるでしょうか。2つの有名な構造モデルを紹介いたします。
ユーザー・エクスペリエンス・ハニカム
はじめに、「UXハニカム」という構造モデルを紹介いたします。
UXハニカムとは、情報アーキテクチャ論の先駆者であるピーター・モービル氏が2004年に提唱した、UXの７つの基本要素を構成したモデルです。
このモデルは、ユーザーが感じる「価値（valuable）」を中心にユーザー・エクスペリエンスを構成する6つの要素が配置されています。これら6つの要素がバランスよく満たされて、はじめてユーザーにとって価値のある体験を創造することができるという考え方です。
したがって、このモデルは、設計したデザインが単なるユーザビリティを超えて、UXとして価値提供できているのか判断する方法として役立ちます。
ユーザー・エクスペリエンス・ハニカム
【7つの要素の定義】
・Useful（役に立つ・有用）
商品やサービスがユーザーにとって有用か
・Usable（使いやすい・便利）
商品やサービスがユーザーにとって使いやすい設計か
・Desirable（好ましい・望ましい）
商品やサービスがユーザーにとって好ましく魅力的なデザイン設計か
・Findable（見つけやすい・探しやすい）
ユーザーが必要なものを見つけやすい設計か
・Accessible（アクセスしやすい）
多様なユーザーが利用することを考慮して、誰でも利用しやすい設計か
・Credible（信用できる・信頼できる）
ユーザーが求める提供元に対する信頼性、情報の信憑性や商品の品質が保障されているか
・Valuable（価値がある）
商品やサービスがユーザーにとって価値提供できているか
UXの5段階モデル
ふたつ目は、UXの5段階モデルを紹介いたします。
UXの5段階モデルはアメリカのジェシー・ジェームズ・ギャレット氏によって2000年に概念図として、2002年に書籍「The Elements of User Experience」（日本では「5段階モデルで考えるUXデザイン」として発表）の中で紹介されました。
抽象概念である「戦略」から具体性のある「表層」まで、各段階での作業内容と目標を適切に定義します。さらにそれぞれの要素間にある関係を明確することで、UXを考慮した商品やサービスを開発できるとされています。
それでは5段階の定義をみていきましょう。
UXの5段階モデル
・戦略段階では、誰にどんな課題を解決できるのか、なぜこの商品・サービスが必要なのかといったユーザーニーズやプロダクトの目的を定義します。
・要件段階では、何をもってユーザーに価値提供するのかといった必要なコンテンツ・機能の設計に関する設定を行います。
・構造段階では、要件段階で定めた内容を、ユーザーが欲しい情報にたどり着くための分かりやすい全体構造として設計します。
・骨格段階では、ユーザーが理解しやすいインターフェース(UI)上の情報設計を行います。
・表層段階では、UIにユーザーが視覚的に認識する要素（カラー・フォント・ロゴなど）を反映します。
5段階はすべて一つ前の段階のアウトプットであり、現段階におけるアウトプットという関係性があります。前後と相互に関連性をもたせることで、一貫性を保ちながら商品・サービスの開発を実現します。
これらのモデルを活用して、優れたUXデザインを構築することも可能です。
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UXデザイン事例
UXデザインはサービスやプロダクトにどのように活用されているのでしょうか。事例をもとに具体的に説明していきます。
Shake Shack（シェイクシャック）
米国のShake Shack社は革新的なセルフオーダーを実現するオンライン注文プラットフォームを開発。
インタビュー手法と観察法を用いたUXリサーチを実施し、注文からカウンターに商品を取りに行くまでの店内におけるあらゆるステップの顧客体験を徹底的に分析しました。
調査結果の分析からインサイトを得て、年齢・性別 を分けた複数のペルソナを設計。各ペルソナごとのカスタマージャーニーマップを作り出すことでプロジェクトメンバー内の認識を擦り合わせ、ペルソナの行動導線やタッチポイントを精査しました。
スムーズな注文プロセスの提供だけでなく、レコメンド機能によるクロスセルやアップセルの機会創出、顧客エンゲージメントに合わせたサービス提供を可能にしました。
結果、モデルケースとして導入した店舗では、人件費を削減できたうえに顧客単価が15%もアップしました。
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SBIビジネス・ソリューションズ株式会社
SBIビジネス・ソリューションズは、最新のIT技術を活用してバックオフィスから経営課題を解決する企業です。多くの中小企業では経理業務にアナログな作業が根強く残っており、経理担当者の業務負荷が課題となっています。
そこで同社は、請求書の作成・発行から入金消込・仕訳までワンストップで一元管理できる中小企業向けのクラウド型請求書発行システム『請求QUICK』を開発しました。
開発担当者は、経理担当者が抱える業務上の課題をリサーチし、経理フローのあるべき姿を精査。ユーザー目線の使いやすさを実現するため、経理フローでユーザーが操作するオブジェクトを整理し、直感的に操作可能なUX/UIデザインを取り入れました。
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角上魚類ホールディングス株式会社
角上魚類ホールディングス社は、事業拡大による発注・買い付けミスや誤配送、紙を使用することによる事務作業の負荷が課題でした。
そこで、市場で買い付けを行うバイヤーや、買い付けた魚を店舗に配送する配送担当者の業務改善を実現する『セリ原票アプリ』を開発。
受注明細やセリ原票のフォーマットを踏襲したUIデザインにより、手書き作業と遜色ない使い勝手の良さを実現。また、紙をデジタル化したことによるペーパーレス化も実現できました。
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阪急阪神ホールディングスグループ
阪急阪神ホールディングスグループは、従業員のデジタル技術への理解や活用に関する知見に加えて、お客様を起点とした発想や思考の高度化が必要とされていました。したがって、UXの専門的な知識と豊富なDXの実績、セミナーやワークショップの経験を持ち合わせた外部パートナーによる支援を求めていました。
そこで、DXプロジェクトチームを中心としたメンバーに、お客様起点の発想や思考、行動を引き出すためのUXの考え方をインプットし、顧客体験からデータ活用につなげる方法を研修スタイルで実施しました。
実施後、研修を受けた従業員からは、「事業の営業戦略立案に役に立ちそう」や「ターゲットを意識したプロモーション設計に取り入れたい」など、実際の業務活用を示唆する好意的な意見が寄せられました。また、今回の研修を経て、阪急阪神の社内でDXプロジェクトの推進における共通理解が生まれました。
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まとめ：UXデザインとは、顧客体験を設計すること
UXデザインとはサービスやプロダクトを通じたユーザーの顧客体験のすべてを設計すること。
数あるサービスやプロダクトの中から自社の商品をユーザーに選んでもらうためには、UXデザインの考え方を用いて、ユーザーのニーズに寄り添った顧客体験を創出することが重要です。
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UXデザインを向上させて“ユーザーに支持される”プロダクトを
モンスターラボには、サービスやプロダクト開発におけるUX デザインの事例が豊富にございます。
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記事の作成者・監修者
津山 拓郎（株式会社モンスターラボ デザイングループ 副グループ長）
飲食・音楽業界での活動を経て20代後半からIT業界に転身し、WEB/アプリ系のディレクターを10年以上経験。現在は、要求定義・要件定義のPM、UXのためのデザインプログラムマネージャーとして活躍。また、設計・開発工程ではIAをメインに担当。モンスターラボのデザイングループ・マネージャー、株式会社A.C.O.（デザインコンサルティングファーム）の執行役員を兼務。HCD-net 認定人間中心設計専門家。
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