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    melden via Chatbot

Arriva

Schäden in Bussen
melden via Chatbot

Ein Chatbot, der Fahrgästen eine einfache Meldung von Schäden im Bus ermöglicht, was die Kundenzufriedenheit erhöht
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Das zur Deutschen Bahn gehörige Verkehrsunternehmen Arriva sah sich großen Herausforderungen bei der Fehlersuche und Mängelbeseitigung im Bereich des Busverkehrs gegenüber. Frust beim Kunden und Kritik vom öffentlichen Auftraggeber waren die Folge. Ferner stiegen die Ausgaben für Kundenservice, Wartung und Strafzahlungen. Für das Unternehmen entstanden so in einer ohnehin margenschwachen Branche zusätzliche Belastungen. Eine digitale Lösung musste her, die die bestehenden Probleme löst und durch die Integration in die bestehende Infrastruktur möglichst geringe Aufwände zur Folge hat.

Eine App mit einfachem Chatbot

Um die Wartung von Bussen optimal zu organisieren, entwickelte Monstarlab in einem Innovationsprozess eine ÖPNV App, die in der Interaktion wesentlich auf einen Chatbot setzt. Dieser passte optimal zu dem mobilen Kontext der Nutzung, da er den Pendlern und Reisenden ermöglicht, Schäden im Bus sehr einfach per Smartphone zu melden. Arriva erhält so Daten, mit denen die Wartung schnell und effizient durchgeführt werden kann. Ein gemeldeter Schaden kann direkt vom nächsten Servicemitarbeiter behoben werden. Um die Daten des Chatbots optimal auszuwerten, ist er in Bugsnag und Google Analystics integriert.
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Erhöhte Kundenzufriedenheit

Arriva erhielt ein digitales Werkzeug, dass eine deutlich effizienterer Instandhaltung seiner Busse ermöglicht. Der ÖPNV Anbieter nutzt die Daten aus dem Chatbot zur effektiven Fehlerbeseitigung und Ressourcenplanung. Bei den engen Wartunsgsfenstern können Bussen mit Schäden entsprechend mehr Zeit zugewiesen werden. Darüber hinaus kann der Busbetreiber den Ist-Zustand seiner Flotte in Echtzeit erfassen und Beschwerden bei der öffentlichen Hand (und damit Strafzahlungen) vermeiden.

Arriva konnte durch den von Monstarlab entwickelten Chatbot sowohl Kosten senken als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Damit konnten wir dazu beitragen, den öffentlichen Personennahverkehr durch digitale Services für alle Beteiligten angenehmer und kosteneffizienter zu gestalten.

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