Germany

HanseMerkur

Digitale Transformation einer Krankenversicherung

Eine der ältesten Krankenkassen Deutschlands, die HanseMerkur, stellt die eher konservative Branche, in der sie tätig ist, in Frage und entwickelt gemeinsam mit Monstarlab eine kundenzentrierte digitale Lösung, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basiert.
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Obwohl sie zu einer der ältesten und traditionsreichsten privaten Krankenversicherungen gehört und in einer zurückhaltenden Branche tätig ist, war die HanseMerkur an der Spitze der technologischen Entwicklung, als sie bereits 2011 eine App zum Scannen und Einreichen von Rechnungen zur Erstattung einführte. Es war daher nicht verwunderlich, dass die HanseMerkur sofort interessiert war, als wir darüber ins Gespräch kamen, wie wir sie dabei unterstützen können, in ihrer Branche Innovation voranzutreiben.
Entwicklung eines disruptiven und erfolgreich getesteten Servicekonzepts und Prototypen in weniger als 3 Monaten

Die Herausforderung

Während viele Branchen in den letzten Jahrzehnten von den Möglichkeiten der digitalen Transformation profitiert haben, ist die Krankenversicherungsbranche immer noch von Konservatismus geprägt. Kunden neigen dazu, sich nur dann mit ihrer Krankenversicherung zu beschäftigen, wenn sie Versicherungsschutz benötigen.

Gleichzeitig stehen Krankenversicherungen unter dem gleichen Kosten-, Optimierungs- und Kundenbindungsdruck wie andere Branchen. Der Mangel an positiver Interaktion mit den Kunden macht es schwierig, sich über andere Parameter als Preis und Versicherungsschutz zu differenzieren. Die Folge: Kunden wenden sich bei gesundheitsbezogenen Fragen an Google. Damit wird den Versicherungen eine hervorragende Gelegenheit genommen, positiv mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
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Konzipierte Lösung ist vollständig in die bestehende IT-Infrastruktur und Kundendienstprozesse integriert

Top-Feedback: 800 von 1.000 Kunden bewerten das Konzept positiv

Über die HanseMerkur

Die HanseMerkur ist mit 1,5 Millionen Kunden das zweitälteste und eines der am schnellsten wachsenden privaten Krankenversicherungsunternehmen in Deutschland. Inklusive sonstiger Geschäftsfelder stieg der Kundenstamm der HanseMerkur um rund 400.000 auf 10,8 Millionen Versicherte und verdoppelte sich damit in den letzten zehn Jahren. Zum Jahresende 2019 beschäftigte die HanseMerkur Gruppe 2.177 Mitarbeitende im Innen- und Außendienst sowie hauptberufliche Vermittler:innen.

Langfristige Partnerschaft

Proof of Concept als Grundlage

Mit einem positiv bewerteten Proof of Concept hat die HanseMerkur den Grundstein für eine digitale Transformationsreise gelegt. Sie verändert nicht nur die eigene Fähigkeit, positiv und häufiger mit Kunden in Kontakt zu treten, sondern schlüpft hier in eine Vorbildrolle für die gesamte Branche. Wir von Monstarlab werden die nächsten Phasen der Entwicklung und Umsetzung unterstützen, wo immer es möglich ist.

Ergebnisse der Kundenbefragung stützen gewünschte Veränderung der Wahrnehmung von "nur Versicherung" zu "Gesundheitsdienstleister"