UX/UIを改善するには？プロセスやポイント、成功事例を解説

UXとは製品・サービスを通して得るユーザー体験、UIとはユーザーと製品・サービスの接点を指します。提供する製品・サービスのUX/UIを改善することは、競合他社との差別化を図るために欠かせない重要なポイントです。UX/UI改善のプロセスや設計思考、ポイント、成功事例について解説します。

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UX/UIとは

UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、製品・サービスなどの利用を通じてユーザーが得る体験のことです。ユーザーが多くの製品やサービスの中から特定のものを選んで購入し、利用後にまた購入したいと感じるまでの行程すべてを指します。

UI（ユーザーインターフェース）とは、ユーザーと製品・サービスとの接点を表す言葉です。たとえばWebサイトなら、サイトのデザインやフォント、メニューやボタンの操作性などユーザーのタッチポイントすべてがUIに含まれます。

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UX/UI改善の重要性

技術の発展により市場に出回るほとんどの製品・サービスの利便性は向上し、コモディティ化が進んでいます。そのためユーザーは製品価値そのものよりも、満足度を高めるユーザビリティや体験価値、社会的・精神的価値を重視するようになりました。

つまり製品・サービスを成功に導くには、ユーザビリティを実現するUIと、UIを含め顧客体験全体を表すUXを改善し、ユーザーの求める価値を提供し続けることが重要です。

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UX/UIを改善するプロセス

では、実際にUX/UIを改善する基本的なプロセスについて解説します。

1.調査

まずはデータ分析やユーザーに対する調査を行い、製品・サービスの現状やユーザーニーズを把握します。ユーザーの顕在的なニーズを調査するにはユーザビリティテストやアンケート、潜在的なニーズを調査するにはインタビューや行動観察などの調査方法があります。

UX/UI改善において、この調査段階でユーザーを正しく理解することは非常に重要です。製品・サービスそのものにこだわるよりも、現場環境の確認や、ユーザーに聞く・ユーザーを見ることで本質的な改善ポイントにたどり着きます。

2.分析

調査の結果をもとに分析を行い、提供価値の本質を導き出します。

調査で得られた情報からニーズを階層的に抽出する上位下位関係分析法、ユーザーがサービスを購入・利用する道のりを可視化するカスタマージャーニーマップ、ペルソナの定義などを用いて分析を進めます。このプロセスで製品・サービスが真に解決すべき課題を抽出します。

3.作成

課題に対して解決策となるアイデア・仮説を立て、プロトタイプ（試作品）を作成します。

ユーザーにとっての本質的な価値を行動・機能に落とし込んだシナリオをもとに、MVP（最小限の機能を備えたプロダクト）を作成します。次のプロセスで評価するため、サービスの場合はユーザーが機能を実際に利用して試せるもの、製品の場合はさわって検証できるものを用意します。

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4.評価

作成したプロトタイプがユーザーの要求を満たしているか検証し、評価を行います。

ユーザー評価には大きく分けて下記の2つがあります。

• UX評価：製品・サービスのコンセプトがどれくらい受け入れられるか、認知・使用の結果として生じる感情の変化などを評価する
• ユーザビリティ評価：ユーザーに実際に製品・サービスを使ってもらい、ユーザビリティに関する要求を満たしているかを評価する

評価後は表面化した不具合を解消するため各プロセスを行き来し、再考したり多角的に考えたりしながらより良いUX/UIの実現を目指します。

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UX/UI改善に役立つ設計思考

UX/UI改善を行う上で、役に立つ設計思考について紹介します。

人間中心設計

人間中心設計とは、製品やサービスを使う人間を中心に据えて、ユーザーにとって使いやすいモノ作りを目指すアプローチです。プロダクトに人間が合わせるという従来の考え方から離れ、使う人の観点でストレスなく使いやすいデザインを追求します。

デザイン思考

デザイン思考とは、デザインを考案する際に用いるプロセスを、ビジネスなどの課題解決のために活用する思考法です。ユーザー視点で課題・ニーズをとらえ、仮説をもとにアイデアを出し、検証や改善を繰り返します。前例のない課題へ直面した際や、改善策に行き詰まった際に役立ちます。

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リーンUX

リーンUXとは、リーンスタートアップやアジャイル開発の原則をUXデザインに適用した設計モデルです。「考える」「作る」「確かめる」というフェーズの繰り返しと、各フェーズごとのユーザーフィードバックにより、短期間でユーザーにとって最適なプロダクトを導き出します。

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UX改善のポイント

優れたUX/UIを実現するには、意識すべきポイントがあります。まずはUX改善のポイントについて見ていきましょう。

インサイトを発見する

インサイトとは、ユーザー自身も気付いていない、行動の背景にある心理や潜在意識のことです。多くの製品・サービスが溢れる現代では、表面化した要求を満たすだけではユーザーの心を動かすことが難しくなっています。

調査・分析によって隠れた本音であるインサイトを把握してUX改善を行うことにより、ユーザーに新たな気付きをもたらし需要を生み出すきっかけになります。

UXタイムスパンを意識する

UXタイムスパンとは、対象となる期間とそれに伴うUXを以下の4つに分類する考え方です。

• 予期的UX：利用前、これから起こる体験を想像するフェーズ
• 一時的UX：利用中、実際に製品・サービスを体験するフェーズ
• エピソード的UX：利用後、その体験を内省するフェーズ
• 累積的UX：ここまでの多種多様な利用時間を回想するフェーズ

UX改善は製品・サービスの利用中だけでなく、このUXタイムスパンを意識して体験の全体像を描きながら価値創造と向き合うことが重要です。

リフレーミングを行う

リフレーミングとは、ある物事について最初の解釈とは別の解釈でとらえることです。これはイノベーションの起点となる重要な手法であり、UX改善にも活用できます。

たとえば目覚まし時計に対して、一般的には「朝起きるための道具」としてとらえられます。しかしリフレーミングでは目覚まし時計を別の観点から「気持ちよく目覚めるための道具」としてとらえることもできます。

このようにリフレーミングを行って物事・問題を再定義することで、目的を実現するための新たな解決策やアイデアが生まれるきっかけとなります。

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UI改善のポイント

次に、UI改善のポイントについて見ていきましょう。

サイト構造

Webサイトやアプリケーションは、サイト構造やナビゲーションが適切かを見直し、整理しましょう。なるべくシンプルに、ユーザーが視覚的に理解しやすい状態を目指します。

たとえばオブジェクト指向UIという考え方は、ユーザーの目的とするもの（オブジェクト）を起点としてUIを設計するものです。フードデリバリーサイトなら、まず注文したい商品（目的）を選択し、その後に店舗選択やカートに入れるといったアクションを行います。

オブジェクト指向UIには直感的な操作で目的にたどり着きやすいというメリットがあります。すべてに当てはまるわけではありませんが、ユーザーの状況や行動から適切な手法を見極め、ユーザビリティを向上させるサイト構造の設計を行いましょう。

スタイリング

製品・サービスのUIのスタイリング（デザインの見た目や操作感）に一貫性がない場合、ユーザーは混乱して離脱したり、正しく操作が行われなかったりする可能性があります。

全体に一貫性を持たせることは、ユーザーが使い方を学習しやすくなりユーザビリティが向上することや、ブランドの世界観を統一するために重要です。「同じ使い方で同じ価値を提供してくれる」という、製品やブランドへの信頼感を生み出すことにもつながります。

アクセシビリティ

アクセシビリティとは、すべてのユーザーが必要とする情報に簡単にたどり着き、利用できることです。アクセシビリティへの配慮は、製品・サービスを利用できない人を減らすことを目的とします。

アプローチとして、製品・サービスの可視性を上げるため配色やテキストサイズは適切か見直す、操作性を上げるためボタンのタップエリアは十分な範囲を確保する、などが挙げられます。

プラットフォームごとのルール

OSなど特定のプラットフォームで動作する製品・サービスの場合、プラットフォームごとに設定されたデザイン原則やレイアウト、色、インタラクションなどのルールに則ることが推奨されます。

たとえばApple社は「Human Interface Guidelines」、Google社は「Material Design」というデザインガイドラインを設けています。ガイドラインに従って設計されたアプリケーションは、プラットフォーム全体と一貫性を持たせることが可能です。ユーザーの使い慣れた操作性の実現につながるため、ルールに対応できているか確認しましょう。

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UX/UI改善の成功事例

では、実際にUX/UI改善に成功した企業の事例を見ていきましょう。

Gardens by the Bay （ガーデンズバイザベイ）

Gardens by the Bay （ガーデンズバイザベイ）は、2012年にオープンしたシンガポールの観光施設です。同施設の公式アプリに対する調査から、情報や案内の不足、場内混雑といったユーザー体験における課題が浮き彫りになりました。

そこで「現地に行きたくなるようなUXを生み出す」ことを目標に、ユーザータッチポイントごとにUX/UIの改善を実施。ユーザビリティを意識したUIデザインを取り入れて各種情報を整理し、オンラインチケットシステムや予約整理券発行システム、ARを活用した道案内機能などを搭載し利便性を高めました。

また、予定表機能やGPS連動ゲームなどの搭載により来場への期待感や施設内でのユーザー体験を高め、UXの改善に成功しています。

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角上魚類ホールディングス

角上魚類ホールディングスは、鮮魚専門店「角上魚類」を展開する企業です。同社は仕入れ業務をデジタル化した『セリ原票アプリ』を開発しました。

アプリ開発でポイントとなったのが、市場特有の買い付け業務のフローを崩さずに効率化することです。まず初めに各市場と本社の現場観察によるバイヤー・配送担当者の業務フローの理解、手書きの受注明細やセリ原票の分析から着手しました。

調査をもとに現場担当者への導入負荷を最低限に抑えるUX/UIデザインを模索。さらに実際の現場で入念なテストを繰り返し、不具合やユーザビリティを損なう箇所の改善を実施しました。UX/UIの改善を繰り返したことによる使い勝手の良さが評価され、現場担当者に広く受け入れられています。

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Shake Shack（シェイクシャック）

Shake Shack（シェイクシャック）は、ニューヨーク発のバーガースタンドです。同社はShake Shackならではのブランド体験を提供するオンライン注文プラットフォームを開発しました。

店内におけるあらゆる顧客体験を分析し、待ち時間の短縮やフラストレーションを排除する導線設計を実施。また注文を合理化する店舗内キオスク端末を開発し、継続的な分析と改善によるレコメンド機能やクロスセル・アップセルの機会創出など、顧客エンゲージメントに合わせたサービス提供を可能にしました。

さらにブランドイメージに適したレイアウトやビジュアルをユーザーのタッチポイントごとに表現するなど、UX/UIの改善により理想とする顧客体験を実現しています。

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まとめ：UX/UI改善はユーザーを理解することから

UX/UIの改善は、多くの製品・サービスが溢れる現代においてユーザー満足度を向上させ他社製品と差別化を図るために欠かせない要素です。ユーザーの顕在的・潜在的なニーズを理解し、ユーザー視点でユーザビリティや体験価値を向上させることを意識しましょう。

また、UX/UI改善に明確な終わりはありません。変化し続ける環境やユーザーニーズに対して新たな価値を提供し続けるために、プロセスを繰り返しながら改善を続けることが求められます。

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