オンラインでの健康・医療相談、専門医・病院の予約手配申込みを実現し、ユーザー利便性UPに貢献
生涯の健康をつなぐ健康サポートWebサイト『plus Baton』（プラスバトン）
課題
T-PECは、これまで電話応対による健康や医療に関する相談事業を展開していました。しかし、スマートフォンなどの普及によるインターネット利用の拡大を受け、サービスのオンライン化の必要性を実感していました。
本サービス開発において重要視されたのが、既存の電話相談サービスの質を担保した上でのオンライン化とユーザーの利便性の向上。
専門的な業務を理解した上で、UX/UIデザインから要件定義〜開発に至るまでプロダクト開発の全行程に関する知見を持ったパートナーが必要とされていました。
ソリューション
モンスターラボは、はじめに電話相談サービスを分析。健康医療に関する相談やサービスへの申し込みなど、様々な問い合わせに対して異なる担当者が存在していたため、それぞれのオペレーションの把握から着手しました。
開発手法には、要件変更に強いアジャイル開発を提案。素早いサービスインを実現するために必要最低限の機能にスコープを当てつつ、リリース後の機能拡張も見据えたプロジェクト実行計画を立案しました。
ユーザーからの問い合わせ内容により担当者（カウンセラーや看護師）が異なることから、業務フローの違いに配慮しながら、それぞれの担当者ごとの操作性を損なわない仕組みを構築。担当者ごとのデジタルリテラシーの差を解消するために、サービスリリース前に実際にサービスを使用して頂き改善を繰り返すことで、利便性に配慮したUIデザインを取り入れました。
開発面では、チャットツールやデータ分析基盤の構築などデジタルならではの機能実装に加え、記事やお知らせを作成するヘッドレスCMSの構築、マーケティングツールとの連携も行いました。
また、サービスサイトの開発においては、全体のトンマナ設計を行い経験豊富なイラストレーターやコピーライターをアサインすることで、サービス独自の魅力を訴求しました。
結果
有人チャットとチャットボットによる健康・医療相談サービスをリリース。また、サービス（セカンドオピニオンやメンタルヘルスの予約手配）のWeb申込みやメッセージでの連絡を可能にしたことで、応対業務のデジタル化を実現しました。
また、電話応対では実現できなかったユーザーへのアフターフォローやお役立ち情報の配信も開始。病気の不安を抱えるユーザーへ気遣いのメッセージを効率的に送信できる機能や健康に役立つ記事の掲載・配信できる機能を実装し、デジタル活用によるユーザー満足度向上を図っています。
併せて、サービス管理画面には多くのユーザーを管理することを考慮したUIデザインを採用することで、使いやすさに優れたサービスに仕上がりました。
モンスターラボでは、ユーザーの拡大に向けた追加機能の開発を継続的に実施。現在もサービスの価値向上を目指した支援を続けています。
