チェーンレストランのオンライン注文体験を変革し、売上と顧客ロイヤリティを同時に向上

課題

近年、ファストフード業界では、店舗中心の体験から、利便性とパーソナライゼーションを重視したデジタル中心の体験へと大きくシフトしています。Potbellyもこの流れを受け、ブランドの魅力をデジタル領域へ拡張し、顧客との継続的な関係性を構築する必要に迫られていました。

しかし当時、Potbellyではマーケティング、オンライン注文、ロイヤルティプログラムがそれぞれ独立したシステムで運用されており、顧客に対して一貫した体験を提供できていませんでした。この分断されたデジタル体験は、ブランドへの信頼やエンゲージメントを高める上での大きな障壁となっていました。

また、既存の注文システムは、個人利用を前提とした設計で、グループ注文やケータリングといった多様な注文形式に十分対応できておらず、大口注文における煩雑な手続きが、販売機会の損失や顧客満足度の低下につながっていました。

さらに、新たなデジタル基盤を導入するにあたり、全国の店舗で稼働している既存のPOSシステムとの連携も大きな課題でした。オンライン注文情報を正確かつスムーズに店舗オペレーションへ統合できなければ、業務効率と顧客体験の両立は困難な状況でした。

Potbellyは、これらの課題を個別に解決するのではなく、デジタル体験全体を根本から再設計する必要があると判断し、モンスターラボのアメリカ拠点と協働することを決定しました。

ソリューション

モンスターラボは、PotbellyのマーケティングおよびITチームと密に連携し、マーケティング、注文、ロイヤルティプログラムを統合した新たなデジタル基盤をゼロから構築しました。ユーザー中心の設計思想を軸に、オンラインと店舗体験のシームレスな連携を計画しました。

技術面では、高速なページ表示と検索エンジン最適化を両立するアーキテクチャを採用し、デバイスを問わず快適に利用できるウェブ体験を実現。これにより、ユーザー体験の向上だけでなく、デジタル集客力の強化にも寄与しています。

注文体験においては、個人利用に加え、グループ注文やケータリングにも対応。人数や注文内容に応じて最適な商品を提案する仕組みや、関連商品の提案機能を導入することで、スムーズな注文体験と購買単価の向上を両立しました。

また、ユーザーが最寄りの店舗を直感的に選択でき、自動的に店舗ごとのメニュー情報を切り替える仕組みを構築するなど、大規模チェーンレストランならではの顧客体験を細部まで考慮した機能も実装しています。2020年にはロイヤルティプログラム「Potbelly Perks」を刷新し、オンライン・オフラインを横断してポイントを獲得・利用できる仕組みを整えました。