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2016/12/26
アプリ/Webサービスのコンサルティングメソッド -カスタマージャーニーマップの作り方-

以前の記事「アプリ企画・開発会社のUXデザイン -ペルソナ作成-」でも書いた通り、スマホアプリやWebサービスは、私たち消費者によって頻繁に利用されるようになっている一方、数多くの競合サービスも市場に出回っています。ユーザーが本当に求めている体験を設計し、競合サービスとより差別化していくために、UXデザインの重要性が増してきています。今回は、弊社で実践しているアプリ/WebサービスのUXコンサルティングメソッドの中から、ペルソナが求めている体験を提供するための仕組みや機能を考える時に必要なカスタマージャーニーマップの作り方とUXタイムラインというメソッドを解説します。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーについて
カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ(ターゲットユーザー像)がアプリ/Webサービスを知るタイミングから購入、利用後の行動を一枚絵で表現したものです。また、それぞれの行動時にどんな情報を目にし、どのような感情(期待、不安など)を持ったかを表現するため、より本質的なユーザー像を捕らえることが出来ます。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーのフレームワークサンプル
カスタマージャーニーマップのフレームワーク

1.時間軸のフレームワークを決める

まずサービスとペルソナのタッチポイント(接点)をどのような時間軸で考えていきます。。弊社で使う代表的なフレームワークは以下3つです。

1:AISAS(注意→関心→検索→購買→シェア)
2:サービス利用時の行動(使用前→使用中→使用後)
3:ペルソナの1日の行動(起床→通勤→会社→帰り→自宅→就寝)

これらのフレームワークを組み合わせても、状況に応じてより最適な形に変えて使っても良いです。

2.ペルソナとサービスのタッチポイントを考える

ペルソナとアプリ/Webサービスとのタッチポイントが、いつ、どこで、何をきっかけにもたらされたかを、決めた時間軸で考えていきます。
(例)
いつ?: 朝食を食べている時
どこで?: 自宅で
きっかけは何?: Facebookのタイムラインでシェアされていたことがきっかけで

3.ペルソナの気持ちや課題感を考える

それぞれのタッチポイントでユーザーがどんな気持ちや感情を抱くか、どのような課題感を持っているか書き出していきます。この時、「楽しい」や「面倒だな」といった表面的な感情だけではなく、「みんなからの反応があって楽しい」「テキスト入力が多くて面倒だな」など、理由も書いておくと次の仕組みや機能を考えるステップでアイデアを出しやすくなります。
また、既存サービスであれば、ユーザーインタビューや実際にサービスを使っている時の行動観察をもとに記述していきます。企画中の新規サービスであれば、競合サービスをベースに仮説を立てていくのが良いでしょう。

4.ペルソナのニーズを満たし、課題を解決する仕組み・機能を考える

各タッチポイントにおいてペルソナの感情や課題感が出たら、アプリ/Webサービスの仕組みや機能を考えていきます。この時もペルソナが、なぜそのような気持ちになるのか、理由から考えていった方がアイデアの幅も広がりますし、本質的な解決策が出てくる可能性が高まります。

カスタマージャーニー成果物事例
カスタマージャーニーマップの完成イメージ

アイデア出しと機能収束のコツ

カスタマージャーニーのアイディア出し
カスタマージャーニーマップを作成する時、企画者やプロデューサー1人だけで作成しようとすると、アイデアが独りよがりになってしまいがちになるため、Webディレクター、UI/UXデザイナー、エンジニアなどチームメンバー全員でブレインストーミングすると良いです。ペルソナの観点で考えることを注意すれば、発散し過ぎないでしょう。
また、ペルソナの気持ちや課題感を出した後、類似した考え方を整理します。その中から、現実的な課題を投票などで1〜2つ選びます。。いくつかに絞ったほうが、仕組みや機能を考える時にアイデアの方向性を定めやすく、ペルソナの感情および課題感と機能との因果関係も分かりやすく、サービス改善を進めるときに作業を効率的に進めることが可能です。

UXデザインの役立ちフレームワーク「UXタイムライン」

UXタイムラインとカスタマージャーニー
UXタイムラインとは、以下の項目をタイムライン(時間軸)上にまとめたものです。特にペルソナのインサイトと仕組み・機能との因果関係を見える化させることで、聞き手が理解しやすくなるUXデザインのフレームワークです。

1:ペルソナとサービスのタッチポイント
2:ペルソナのニーズを満足させる仕組みや機能
3:ペルソナのインサイト(消費者行動を促す潜在的な欲求)や感情

また、シート1枚にペルソナの行動、機能、インサイトが縦1列で並ぶため、ユーザーストーリー(カスタマージャーニー)も理解しやすく、説得力のある説明が可能になります。

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執筆:岡田 崇嗣 /編集:西本 守人

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