Deel van onze BFSI serie

De wereldwijde verzekeringssector is standvastig gebleven tijdens de pandemie, het heeft zich steeds verder ontwikkeld en is blijven bestaan ondanks uitdagingen en schijnbaar overweldigende verliezen. Gelukkig komen er met uitdagingen ook kansen waar de sector op kan inspelen. Eén van die nieuwe kansen is de toenemende levensvatbaarheid van Robotic Process Automation (RPA) om een meerlagige efficiëntie te bereiken. 

In dit rapport kom je het volgende te weten: 

– Welke problemen moeten worden aangepakt om de wereldwijde groei van de verzekeringssector te bevorderen 

– Hoe Robotic Process Automation (RPA) kan zorgen voor operationele en kostenefficiëntie 

– Over casestudies van top verzekeraars die de vruchten plukken van RPA

Het herstel van de verzekeringssector

De verzekeringssector heeft tot 2019 voortdurend een positieve groei gekend. Op dat moment bereikten de verzekeringspremies voor de allereerste keer in de geschiedenis de mijlpaal van 5 biljoen USD. Dat is ongeveer gelijk aan zes procent van het mondiale BBP¹. Wereldwijd voerden Noord- en Zuid-Amerika deze groei aan met een premiegroei van zes procent, gevolgd door Azië-Pacific met vijf procent en vervolgens Europa, het Midden-Oosten en Afrika of EMEA met drie procent.

In 2020 werd deze groei echter verstoord door de COVID-19 pandemie. In termen van bruto geboekte premies ervaarden de verzekeringsmaatschappijen een aanzienlijke vertraging, die het sterkst was in de levensverzekeringssector². De premies voor algemene verzekeringen stegen vorig jaar slechts met een magere 1,2%. De premies voor levensverzekeringen ondergingen daarentegen een nog slechter lot – de groei daalde met 2,2%. Deze terugval zette dit jaar door, ondanks het feit dat dit het 15e opeenvolgend kwartaal was waarin de tarieven in de hele sector werden verhoogd om de inflatie en de verliezen als gevolg van de pandemie te compenseren³. Cynthia Beveridge, President van Aon Global Broking, bij de opening van hun meest recente driemaandelijkse marktupdate deelt mee: “Dalende rentetarieven hebben de verlies ratio van de sector met 5% verslechterd gedurende 2020 en tot in 2021,” en vervolgt; “Dit betekent dat de prijsstijgingen die we hebben gezien, teniet zijn gedaan door de verdere daling van de rentetarieven.⁴” 

Om deze situatie om te draaien, willen veel verzekeraars hun prijzen nog verder verhogen – 70% van de ondervraagde bedrijven in het VK en EMEA kapitaliseert op de inflatie van de polis rente van 11%-30%⁴. Maar uit onderzoek blijkt dat dit de situatie alleen maar kan verergeren, aangezien de verliezen blijven aanhouden ondanks voortdurende jaarlijkse prijsverhogingen (hoewel deze niet omgekeerd gecorreleerd bleken te zijn)³.

Wat wordt dan een echte oplossing? Wij stellen dat de integratie van Robotic Process Automation of RPA het herstel en de groei kan bevorderen die de sector nodig heeft. En in dit mini-rapport zullen wij verder op dit idee in gaan.

De noodzaak om te profiteren van de groei

De pandemie heeft de verzekeringssector voor tal van uitdagingen geplaatst, maar heeft ook veel kansen gecreëerd. Zo is het bewustzijn voor verzekeringen sterk toegenomen door de bezorgdheid over de gezondheid als gevolg van COVID-19⁵.

Meer mensen hebben de helpende hand gereikt en hebben aanhoudende belangstelling getoond voor verzekeringsdekkingen die hen of hun bedrijven in onzekere tijden zullen helpen. Door de beperkingen bij het uitvoeren van normale activiteiten als gevolg van de geldende gezondheids protocollen, moeten bedrijven echter een oplossing vinden voor twee van de grootste uitdagingen om groei te genereren: het bereiken van efficiëntie en operationele excellentie⁶.

Het minimaliseren van de kosten van zakendoen is absoluut noodzakelijk om profitabel te blijven in een concurrerende en kostenbewuste consumentenmarkt. En het bereiken van operationele excellentie is erop gericht zich aan te passen aan de veranderingen van de verwachtingen van de klant om de beste klantervaring te leveren.

Automatisering is essentieel

Verzekeringen zijn traditioneel een zeer moeizaam proces, waarbij verschillende formulieren moeten worden ingevuld, uitgebreide gegevens moeten worden verzameld en veel informatie moet worden verwerkt, waaronder maandelijkse facturen en polis claims. Dit gebruikt twee van de belangrijkste middelen van het bedrijf: tijd en personeel.

Het vertrouwd gebruik van oude werkwijzen van bedrijven werd aan het wankelen gebracht door de verschuiving naar de nieuwe digitale opties tijdens de pandemie. Het gebruik van technologie is nog nooit zo belangrijk geweest als op dit moment. Meer in het bijzonder, RPA-integratie.

Hoewel maar liefst 30% van de verzekeringsmaatschappijen heeft aangegeven het gebruik van RPA voor hun processen te overwegen, maakt slechts een kleine 2% daadwerkelijk gebruik van de technologie⁷. 

Voor we verder gaan, volgt hier een korte opfrissing over wat RPA in essentie is.  

In het kort is het een toepassing van technologie die wordt beheerst door gestructureerde inputs met als doel menselijke werkprocessen na te bootsen en zo de taak te automatiseren. Software, of de “robot”, kan worden geconfigureerd om toepassingen van een transactie vast te leggen en te interpreteren, gegevens te manipuleren, reacties in gang zetten, en communiceren met andere digitale systemen.

De mogelijkheden variëren van iets eenvoudigs als het genereren van een automatisch antwoord op een e-mail tot het inzetten van duizenden bots, elk geprogrammeerd om afzonderlijke taken in een ERP-systeem te automatiseren. Als gevolg daarvan kunnen verzekeraars twee van hun belangrijkste activa maximaliseren: tijd en mankracht. 

Door rudimentaire taken zoals het invullen van formulieren en het controleren van gegevens te automatiseren, kunnen bedrijven veel tijd besparen en zelfs menselijke fouten in het proces elimineren. Dit kan leiden tot een verbeterde algehele operationele efficiëntie. Tegelijkertijd kan kostbare mankracht beter worden ingezet voor taken op een hoger niveau, waardoor meer relevante bedrijfsvaardigheden kunnen worden worden gegenereerd. 

Hoe RPA een aanvulling is op de verzekeringswereld

RPA kan nuttig zijn op een groot aantal gebieden in een verzekeringsbedrijf. De belangrijkste processen zijn onder meer:

Nieuwe risico bepaling

Een proces dat het verzamelen van grote hoeveelheden gegevens uit verschillende bronnen vereist om ervoor te zorgen dat er voldoende informatie beschikbaar is om het risico van een polis te beoordelen. Wanneer dit proces handmatig wordt uitgevoerd, kan het weken duren, wat ook van invloed kan zijn op de interesse van potentiële klanten om dekking te zoeken. 

Door gebruik te maken van RPA, kunnen robots worden geprogrammeerd om toegang te krijgen tot accurate en specifieke informatie van meerdere bronnen wanneer dat nodig is, om interne database systemen bij te werken en om vervolgens een samenvattend rapport te produceren dat kan worden gebruikt voor premie aanbevelingen. Dit hele proces kan automatisch worden geactiveerd door een applicatie en kan zelfs buiten werktijd worden uitgevoerd.

Verwerken van claims

De verwerking van claims is een document-, tijd- en gegevens intensief proces. Het vereist een snelle en samenhangende actie van het systeem en het personeel. Door de vele onderling afhankelijke bewegende onderdelen kan het vrijgeven van claims enige tijd in beslag nemen en als resultaat ook de perceptie van de klant beïnvloeden.  

RPA kan het hele schadeproces versnellen door informatie te halen uit een digitaal ingediende First Notice of Loss, en vervolgens automatisch acties te triggeren van de claim regelaar en de behandelaar. Het systeem kan vervolgens de verzamelde informatie consolideren en automatisch toetsen aan jouw polisdekking en overgaan tot de betalingsverwerking.

Dit wordt een meer samenhangend en gestructureerd proces dat kan worden opgeschaald en de klantervaring kan helpen verbeteren. Een goed uitgevoerd claimproces kan helpen bij het ontwikkelen van klantloyaliteit en het verder opbouwen van jouw merk.

Bedrijf analyses

Een van de voordelen van RPA is de beschikbaarheid van nauwkeurige procesgegevens. Elke ingezette workflow die gebruik maakt van RPA genereert end-to-end informatie die nuttig zal zijn voor audits en beoordelingen voor gebieden waar verbeteringen nodig zijn. In tegenstelling tot handmatige processen, kan de efficiëntie van workflows objectief worden gemeten met gemakkelijk toegankelijke gegevens. Elke taak die de robot uitvoert, wordt geregistreerd en gecontroleerd door de RPA-software – waardoor gebruikers volledig inzicht krijgen.

RPA-casestudies in de verzekeringssector

Real-life toepassingen kunnen dienen als inspiratie en eye-openers. Hier zijn een aantal inspirerende ervaringen met RPA van enkele van ‘s werelds grootste verzekeringsmaatschappijen.

Safe-Guard Products International

Voornaamste Resultaat: 15% Toename in Klanttevredenheid

Safe-Guard is een verzekeringsmaatschappij die zich richt op de automobielindustrie. Safe-Guard wil beschermingsproducten en -oplossingen distribueren naar speedsters in de Verenigde Staten. Echter, met een gemiddelde van twee miljoen contracten en duizenden claims te verwerken per jaar, kan het leveren van snelheid een uitdaging worden.

Om dit probleem aan te pakken, heeft Safe-Guard automatiseringstechnologieën gemaximaliseerd om hun processen voor het indienen van contracten en claims te optimaliseren en de noodzaak voor interventie van werknemers bij elk afzonderlijk document te verminderen. Daartoe automatiseerden zij het scannen en vastleggen van fysieke documenten, waarbij deze rechtstreeks naar het lokale documentbeheersysteem werden gestuurd, en vervaardigden zij een gecentraliseerd informatiesysteem.

Als gevolg daarvan geniet het bedrijf nu van een aantal belangrijke voordelen. Naast het succesvol vastleggen van documenten en het optimaliseren van de operatie, is de beoordelingstijd nu met gemiddeld meer dan 75% verkort, is de productiviteit met minstens 30% verhoogd en is de klanttevredenheid met 15% verbeterd.

“Vroeger nam het vastleggen van documenten alleen al twee uur per dag in beslag; nu is dat nog maar 10 tot 15 minuten. En tijdens dit proces werden documenten drie tot vijf keer door een operator behandeld. Vandaag worden ze slechts één keer aangeraakt – een vermindering tot 80%.”

– Tim Dewey, Vice President van Operations Technology, Safe-Guard Products International

Dai-Ichi Life Insurance

Voornaamste resultaat: jaarlijks 132.000 arbeidsuren bespaard

Dai-ichi Life Insurance werd opgericht in 1902 en behoorde tot aan de demutualisatie in 2010 tot de oudste en duurzaamste verzekeringsmaatschappijen van Japan. Met meer dan 55.000 werknemers wilde de onderneming haar activiteiten op wereldschaal uitbreiden. Om een unieke waarde te kunnen bieden in de wereldwijde markt, wendde het bedrijf zich tot RPA om een kritisch hefboomeffect uit te voeren in operationele en service delivery snelheid. 

Na een Proof of Concept (POC) om de consistentie van de ROI te evalueren, integreerde de verzekeringsaanbieder Automation Anywhere in 2017. Deze implementatie verhoogde de functionaliteit en het gebruiksgemak waardoor medewerkers bots konden creëren, ongeacht hun programmeer- en ontwikkelingsvaardigheden. RPA werd vervolgens volledig geïmplementeerd om 460 taken uit te voeren, verspreid over 39 verschillende afdelingen – wat ruwweg een tijdsbesparing van 132.000 uur opleverde ten opzichte van voorheen handmatige arbeid. Tot op heden blijft Dai-Ichi Life Insurance een van de meest kwantificeerbare succesvolle bedrijven in RPA-implementatie in Japan. 

Volgens een recente verklaring is Dai-ichi Life van plan om nog eens drieduizend van hun routinematige taken te automatiseren.  Dit is een poging om in totaal 450.000 uur te besparen en de efficiëntie te verhogen met AI en RPA-gebaseerde oplossingen.

“We besparen 132.000 uur per jaar door RPA te implementeren om 460 taken in het hele bedrijf uit te voeren.”

– Kei Maedomari, Life Insurance Manager, Business Process Planning Department

Aioi Nissay Dowa Insurance Co.,Ltd.

Voornaamste resultaat: 10,000 werknemers verplaatst naar belangrijkere taken 

Aioi Nissay Dowa Insurance is een van de grootste verzekeringsmaatschappijen van Japan. Er werken ongeveer 70.000 mensen, van wie bijna vijftien procent alleen administratief werk doet. Deze enorme personeelsbezetting bestrijkt 49 operationele activiteiten, waaronder back-office activiteiten, bedrijfsverzekeringen en persoonlijke verzekeringen, algemene zaken en vermogensbeheer. 

Ondanks het grote aantal mensen heeft Nissay nog steeds te kampen met operationele uitdagingen. De sterke maandelijkse toename van de activiteiten leidt tot onregelmatig overwerk. Daardoor neemt de kans op fouten toe als gevolg van de stress die wordt veroorzaakt door naderende deadlines. Bovendien moet het bedrijf tijdens piekmaanden in korte tijd onervaren tijdelijk personeel aannemen en opleiden, waardoor de bedrijfskosten stijgen. 

Op zoek naar manieren om hun bedrijfsvoering te verbeteren, besloot Nissay om te proberen RPA in hun bedrijfsprocessen te integreren. Het bedrijf zette uiteindelijk meer dan honderd robots in bij alle 49 bedrijfsactiviteiten. 

Dit resulteerde in een besparing van meer dan 50.000 arbeidsuren per jaar, waardoor de stress en werkdruk van werknemers afnamen en er geen tijdelijk personeel meer hoefde te worden ingehuurd en opgeleid. 

Het werk werd efficiënter doordat de verwerking 24/7 geautomatiseerd werd en tegelijkertijd handmatige fouten werden vermeden. Dit versnelde volledige bedrijfsprocessen – wat op zijn beurt bijdroeg aan de klanttevredenheid.  

Het beste van alles is dat de werknemers hun baan niet verloren, maar hun energie en tijd aan menselijker werk besteedden

RPA raast door de markt

COVID-19 heeft de adoptie van RPA in alle industrieën gestimuleerd. Forrester Consulting ontdekte dat 31% van de organisaties hun RPA-uitgaven in een kwartaal hebben verhoogd, terwijl 48% aangaf van plan te zijn de RPA-uitgaven dit jaar te verhogen – wat naar schatting ruwweg 1,89 miljard USD aan inkomsten zal opleveren⁸. Tegen het einde van 2022 zal 85% van de grote organisaties een of andere vorm van RPA hebben ingevoerd.

Nu is dit de vraag:

Ga je met de tijd mee? Of blijf je achter?
Onderneem actie, maak jouw bedrijf klaar voor de toekomst.

Ontmoet onze experts:

Tobias Lund-Eskerod (DK) | Data & Digital Strategy in Insurance 

Tobias heeft meer dan 10 jaar ervaring binnen de verzekerings- en financiële sector, met een focus op Customer Experience, Insight, CSR, Ethiek en Duurzaamheid, evenals het gebruik van data om bedrijfswaarde te creëren.  Hij heeft met succes een aantal digitale projecten aangestuurd en geïmplementeerd in zijn rol als CRM-directeur met verantwoordelijkheid voor de wereldwijde Customer Strategy. Tobias heeft diepgaande kennis van analytics en het gebruik van data en doceert dit onderwerp als externe lector bij het CBS.

Masahiro Hiraishi (JP) | Operational  Solutions & Efficiencies 

Masahiro geeft kleine en middelgrote ondernemingen meer mogelijkheden door hen technologie en hulpmiddelen te bieden, waaronder RPA (Robotic Process Automation), om hen een concurrentievoordeel te geven ten opzichte van veel grotere spelers in de sector. Door de oprichting van Monstarlab Omnibus en de lancering van RAX editor met Monstarlab Philippines, krijgen bedrijven toegang tot automatiseringstools van wereldklasse en transformatieve technologie.

Auteurs

Gabriel Valmonte | Global Marketing
Andrea Nalupa | Global Marketing

Lees meer over de financiële sector hier

Endnotes:
[1] McKinsey & Company, “Global Insurance Pools statistics and trends: An overview of life, P&C, and health insurance”, 2021
[2] OECD, “GLOBAL INSURANCE MARKET TRENDS 2020”, 2020
[3] Marsh, “Global Insurance Market Index – 2021 Q2“, 2021
[4] Aon, “Market Update Q3, 2021 – How the year is shaping up and emerging future risks”, 2021
[5] Asia Insurance Review, ”China: New festival to raise public awareness of insurance”, 2020
[6] EY, “2020 Global Insurance Outlook: The drive for transformation and growth”, 2020
[7] Statista, “Usage of robotic process automation (RPA) in selected claim and underwriting processes among  insurance companies in the United States in 2018”, 2019
[8] Gartner, “Gartner Says Worldwide Robotic Process Automation Software Revenue to Reach Nearly $2 Billion in 2021”, 2020