外国人に「ちゃんと伝わる」って？送り状アプリのデジタル化と、現場業務に寄り添った設計の話

紙で書くのが当たり前だった送り状を、スマホで手続きできるように──。
訪日外国人が自分のスマホから、荷物の配送手続きまで完結できたら、それだけで旅行体験はぐっと快適になります。

でも、ただデジタルにするだけでは、本当に使えるサービスにはなりません。
今回のプロジェクトでは、「インバウンド対応」「多言語対応」といった表面上の話だけでなく、文化や業務、そして現場の負担にまで踏み込んで再設計していきました。

本記事では、「なぜUXや業務プロセスの視点が不可欠だったのか？」という点にフォーカスしながら、プロジェクトの裏側をご紹介します。

クライアントが目指したこと

今回のクライアントが目指していたのは、以下のようなサービス実現でした：

・スマホから送り状が発行できる：紙での手書きをなくしたい
・訪日外国人でも使いやすい：言語や文化の壁を取り除きたい
・宿泊施設での受付業務もスムーズにしたい：フロント業務の負担を軽減したい

ただし、サービス開発の目的が「リリースすること」、「デジタル化すること」になってしまうと、本来届けたかった価値は実現しきれません。

だからこそ私たちは、「導入後に、実際にスムーズに使われる」ことをルールとして、業務プロセスごと一緒に見直していきました。

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業務プロセスの再設計：現場での「詰まり」をどう潰したか

UI/UXの多言語対応と並行して、私たちが力を入れたのが「現場業務の再設計」です。

Before：旧来の紙ベース業務の課題

従来のホテル業務では、以下のような流れで荷物の発送対応が行われていました：

チェックアウト時、フロントで  

→ 宿泊者に手書きで送り状を記入してもらう

→スタッフが荷物を採寸

→ 宿泊者に送料を説明＆支払い対応  

→ フロントが荷物を預かり、運送業者へ集荷を依頼  

課題として見えてきたのは：

・フロントでの説明負荷（特に外国人相手）
・手書きの文字が読みづらく配送トラブルのもとに
・書類控えの保管・管理・再発行もアナログで煩雑

After：スマホベース × スタッフ負担ゼロ設計

そこで私たちは、以下のように業務フローとUIをセットで再設計しました。

・ゲストが入力途中で詰まっても、フロントが端末で代理対応しやすい設計
・UI内に業務導線を自然に誘導する文言やフローを組み込み
・集荷や支払いタイミングの違いによるパターン分岐を設計書に明記

また、「想定外のことが起きたときに、誰がどこまで対応するのか？」というリスク対応の整理も、PMチーム主導で事前に洗い出しました。

これにより、ホテルスタッフは業務ステップを1〜2手に集約。
チェックアウト時の混雑を緩和し、インバウンド対応のオペレーション負担も大幅軽減できました。

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ローカライズ対応：文化も、言語も、UIも再設計した理由

「外国語に翻訳すれば、多言語対応になるでしょ？」……そんな単純な話ではありませんでした。

見えてきた“文化のギャップ”

・住所入力欄：日本は「郵便番号 → 都道府県 → 市区町村 → 丁目番地」
　→ 欧米では逆順だったり、階数や部屋番号の扱いも国によって違う

・電話番号認証：SMS対応していても、国際番号＋携帯キャリアの仕様で使えないケースが多発

・UI内の文言選定：「集荷」「着払い」「元払い」など、直訳では誤解を生む表現が多かった

対応したこと

1.現地メンバーとの協業
・社内外の英語・中国語・韓国語ネイティブメンバーがUXレビュー
・ ベトナム・台湾・欧州などの拠点スタッフとインタビューセッション
　→ 「その言葉、現地だと誤解されるかも」「逆にこう言えば伝わる」など、“実際にその国で使う人”目線の気づきを反映。

2.言語ごとのUI最適化
・翻訳文の長さが違うことでレイアウト崩れが発生 → 言語別にUI調整
・フォーム構成そのものを国・言語ごとに分岐させてカスタマイズ
　→ 例：英語版では住所ブロックの順序を逆にするなど、「文化仕様のUI」に仕立てた

3.FAQやエラーの表示内容も再設計
・日本語では当たり前の説明も、海外ユーザーには意味が通じない
　→ よくある失敗例や、文化的な“つまずきポイント”を明文化して表示

業務 × ローカライズの“交差点”に潜む落とし穴も防ぐ

とくに意識したのが、「業務プロセスの中にローカライズされたUIがどう溶け込むか」。

たとえば：

・日本語UIでは「郵便番号から住所を自動補完」できるが、英語版ではそれがむしろ混乱を招く

・日本では当たり前の「送り主情報の控え」も、海外ユーザーからは「なんで2回入力するの？」となる

・エラーが出た時に「再起動してください」では伝わらない
　→ そもそも何がエラーか分からないし、再起動の文化も違う

つまり、業務フロー × 文化 × UIが“ひとつの体験”としてつながっていることが重要なんです。

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現場、ユーザー、文化。すべてに寄り添ってようやく形になる

今回のプロジェクトであらためて感じたのは、
“ただアナログをデジタルにする”だけでは、本当の意味での「使いやすさ」は作れないということ。

・ユーザーの文化や常識に合わせたUX
・現場オペレーションに寄り添ったフロー設計
・技術的な実装とのバランスをとったUI/開発

そのすべてを横断して設計・調整していくのが、我々のような“伴走型のチーム”の役割だと考えています。

海外対応・現場業務の変化も含めて、まるごと設計しよう

今後、同じように

・既存サービスをデジタル化・アプリ化したい
・海外やインバウンドユーザーに対応したい
・業務の現場も含めて、使いやすい仕組みにしたい

という企業様にお伝えしたいのは、

「機能を作る」ことではなく、「業務を回す設計」が大事ですよということ。
そして、その設計は“一緒に作る”ことが何より大事です。

私たちは、企画から実装・改善まで、そして導入後の現場の“つまずき”まで、まるっと一緒に伴走します。
迷ったときは、ぜひ一度ご相談ください。

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