COVID-19-pandemien har ført hele brancher ud i ukendt farvand. Vi ser drastiske ændringer i forbrugeradfærd – hvilket tvinger mange virksomheder til at genoverveje kundeengagement og brandoplevelse. Mere end nogensinde oplever vi vigtigheden af skabe en sammenhængende kundeoplevelse.
Mange virksomheder oplever nu, hvor effektfuld integrationen af teknologi i deres drift kan være – eller manglen på den. Covid-19 har medført en stor ændring i, hvordan kunder interagerer med brands. Et akut skifte fra den personlige til den digitale kundeinteraktion er tydelig, og det er åbenlyst, at digital interaktion kræver omhyggelig styring for fortsat at kunne give gode oplevelser og dermed kundeloyalitet [1].
Life Science-branchen er ikke immun over for de omfattende ændringer i kundernes forventninger. Særligt brands, der leverer direkte relevante sundhedstjenester, oplever en markant efterspørgsel. Omend forandringerne kan virke udfordrende i starten, er de samtidig en oplagt mulighed for at omdanne mangeårige procedurer til helt nyskabte oplevelser.
Det er oplagt at se på nogle af de bemærkelsesværdige innovative tiltag, som succesrige brands fra andre brancher har foretaget for at tilpasse sig de nye omstændigheder, og på den måde lære hvordan eksisterende processer kan forbedres og optimeres.
Hospitality Industry: AI- og ML-drevne chatbots
Med begrænset face-to-face interaktion og reduceret arbejdskraft har hospitality-branchen, der traditionelt er afhængig af personlig interaktion, rettet fokus mod interaktive AI-drevne chatbots. Hoteller bruger nu dette smarte beskedsystem til at booke reservationer og aktiviteter. Et godt eksempel på dette er Bebot, Japans første AI-chatbot til hoteller, der så dagens lys på Holiday Inn Osaka Namba. Her kan gæsterne nyde den fulde hoteloplevelse med ro i sindet, da deres sundhed og sikkerhed tydeligvis prioriteres.
Life Science-virksomheder kan bruge AI-drevne chatbots til at imødekomme en bred vifte af tjenester, fx til at give personlige beskeder, sundhedsinformation, booke aftaler og konsultationer med sundhedspersonale eller til at at overvåge patienter i behandling.
Bankindustri: OmniChannel Engagement
Traditionel bankvirksomhed har måttet tage digital innovation til sig for at nå ud til nye it-vante kunder og yde dem banktjenester. Nøglen til denne udvikling har været at forstå forbrugernes præferencer og give dem et utal af muligheder på mange forskellige kanaler, det være sig via mobil, online, personligt eller gennem en selvbetjeningskiosk.
Et godt eksempel på en bank, der bruger omnichannel-engagement, er Bank of America. Ud over det konventionelle filialbesøg kan transaktioner udføres digitalt via let tilgængelige web- og mobilaktiver. Kunder kan også vælge en digital filialoplevelse, hvor tjenester leveres af AI-robotter eller maskiner. Når kunderne oplever at blive tilbudt gode digitale muligheder, føler de sig bemyndigede og er mere tilbøjelige til at udvikle brandloyalitet.
Omni-channel engagement kan være udfordrende at opsætte, men brands inden for life science kan helt sikkert drage fordel af denne tilgang. For eksempel vil det appellere til mange at kunne gøre brug af forskellige læge- eller sundhedsservices i forbindelse med konsultationer. Brugerne kan få valget mellem en mobil diagnostisk app, online digitale formularer, videokonference eller telefonopkald. Medicinske faciliteter og diagnostiske klinikker kan på samme måde også tilbyde flere kanaler, hvor patienten kan hente medicinske testresultater og få hjælp. Tilvejebringelse af relevante kanaler giver kunden meget bekvemmelighed og skaber værdi for den enkelte.
Beauty og personlig pleje branchen: Dyb kundeforståelse
Kender du virkelig dine kunder? Tager du dig tid til at tale med dem og forstå, hvad der driver deres handlinger? Brandet Glossier gør netop det. Med fokus på kundeoplevelse oprettede de et team dedikeret til at forstå kundernes behov, ønsker og problemer. Dette team, kaldet “gTeam”, foretager samtaler med kunder for at få feedback. Faktiske mennesker er i spidsen for kundesamtaler og ikke bots eller autosvar. GTeam spørger i detaljer om kundernes aktuelle bekymringer, og hvad de præcis kan gøre for at forbedre deres tjenester. Den indsamlede information distribueres derefter til resten af organisationen med det mål at skabe bedre strategier til loyalitetsopbygning, produktudvikling og problemløsning.
Dette er absolut væsentligt for den gode kundeoplevelse. At tage sig tid til at tale med kunderne er fundamentet for et dybere forhold og loyalitet. Der er meget at lære ved denne tilgang. Ved at bruge mere tid på at tale med slutbrugerne og få værdifuld feedback, har brands ikke kun muligheden for at fastholde kunder, men måske endda for at skabe loyale ambassadører.
BFSI: Kundeuddannelse
Den finansielle branche kan være meget teknisk og kræver meget information at forstå og sætte pris på. At informere og uddanne forbrugerne er en måde ikke blot at skabe mere forretning, men også at guide kunder til deres individuelle økonomiske mål. Firmaet Deloitte har gjort en stor indsats for at informere eksisterende og til en vis grad også potentielle kunder. De grundlagde Deloitte Insights, et videndelingshub, der inddrager et væld af medier, fx blogs, webcasts, research, artikler, videoer og podcasts. Sitet har tilmed mikrosites til specialiserede publikumsegmenter. Der er let adgang til økonomiske oplysninger via web eller mobil og brugeren kan tilmed kuratere sit eget personlige bibliotek. Det omfattende, men let søgbare indholdshub giver kunderne adgang til mange relevante oplysninger, og investeringen i kunderettet videndeling stadfæster uomtvisteligt Deloitte brand som brancheekspert.
Ligesom den finansielle sektor kan de fleste (hvis ikke alle) Life Science-brands lære at favne og videndele kompleksitet og teknik. At have en omfattende, tilgængelig og søgbar informationsressource giver kunderne mulighed for at lære korrekt produktanvendelse, anbefalet praksis og endda fejlfinding for blandt andet medicinsk udstyr. Det faktiske indhold og dets format skal tages nøje i betragtning og afhænger af forbrugernes præferencer og forståelse. Et videndelingshub giver kunderne mulighed for effektivt at gøre brug af virksomhedens produkter og ydelser, og det kan hjælpe med at minimere antallet af henvendelser til kundeservice.
Konklusion
En stor kundeoplevelse er kernen i enhver succesrig virksomhed. COVID-19-pandemien giver faktisk brands mulighed for at genoverveje gamle strukturer og skabe plads til innovation og eksperimenter. Selvom virksomheder, der allerede tidligt har været med på den digital bølge, kan have en vis fordel, er alle virksomheder på lige fod, hvad angår udfordringen i at omdefinere kundeoplevelse i denne nye tid. Ethvert Life Science-brand må tage ved lære, tilpasse sig og skabe nye veje for fremtiden.
Slutnoter:
[1] McKinsey & Company, “How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”, 2020
[2] DigitalCommerce360, “Why an omnichannel strategy matters”, 2020
[3] Microsoft, “2017 State of Global Customer Service Report”, 2017
Andre referencer:
Moengage, “7 Brands That Have Mastered Omnichannel Marketing”, 2020
Glossy, “How Glossier’s gTeam is changing the role of customer service”, 2018
Forbes, “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, 2019
