بقلم آدم العلوان، مدير الالتزامات، مونستر لاب السعودية
في هذا المقال، يناقش آدم العلوان، مدير المشاريع في مونستر لاب السعودية، أهمية تجربة العملاء الرقمية لمبادرات المملكة في سياق تطبيق رؤية 2030 والفعاليات المتنوعة المنتظرة في الأشهر القادمة.
السعودية كوجهة رقمية ناشئة
لقد بدأنا الآن، وأكثر من أي وقت مضى منذ الإعلان عن رؤية 2030 منذ سبع سنوات، نرى الرؤية تتحقق. فقد أثمرت جهود المملكة لتنويع اقتصادها وزيادة السياحة المحلية والعالمية عن عدة فعاليات ومبادرات ومشاريع في السنوات الماضية، مع التخطيط للمزيد منها في المستقبل القريب.
فقد عاد موسم الرياض العام الماضي ليضع السعودية على الساحة العالمية مرة أخرى، ومن المتوقع أن يستقطب ما يزيد عن 20 مليون زائر. بينما يُعدُّ مشروع القِدّيَّة وجهة مستقبلية واعدة لتقديم بعض أكثر التجارب ابتكارًا وتفاعلًا في العالم. أما مدينة العُلا، إحدى أقدم المدن في شبه الجزيرة العربية، فهي بصدد التحول إلى واحدة من أكثر الوجهات إذهالًا (ابحثوا مثلًا عن حفل أليشيا كيز الذي أقيم الشهر الماضي). وأخيرًا وليس آخرًا، أقيم سباق جائزة السعودية الكبرى للفورمولا 1 في جدة للمرة الأولى حيث استقبل أبرز الفنانين والرياضيين في العالم.
إن السعودية وجهة مميزة تستضيف كل شهر مشاريع ومبادرات جديدة يتطلع إليها الناس. والزيادة التي تشهدها المملكة في السياحة المحلية والدولية فرصة لظهور الرقمنة كعنصر فعال ورئيسي في تحول المملكة. وفي هذا السياق، ففرص استخدام التقنيات لتحسين تجربة العملاء فرص غير محدودة، خاصة عند وجود شريك تقني يراقب رحلة العميل من لحظة جذب انتباهه إلى المرحلة النهائية التي يصبح فيها مستخدمًا مخلصًا.
تمرُّ المملكة بإحدى أكثر فتراتها إثارة حتى الآن، إذ أنها تشهد تطورًا وتحولًا غير مسبوقين، ويعيش فيها الناس فرصًا فريدة تحت توجهها إلى آفاق جديدة. لذلك، فنحن نشهد إنشاء حلول رقمية كل شهر في المملكة. وفي محاولة لمساعدة الشركات على تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وقياسها وتحقيقها، فهناك حاجة متزايدة الآن أكثر من أي وقت مضى للعمل على هذه المبادرات مع شريك خبير بتجربة العملاء لتحسين الرحلة الرقمية الشاملة.
التحديات التي تواجه بناء المنتجات الرقمية
في إطار عملي سابقًا في التسويق والشركات القائمة على المنتجات، لاحظت تكرار عدة تحديات، منها ما يلي:
- تصنيع المنتجات وتوجيهها للتسويق بأدنى قدر من التحقق، مما يؤدي إلى المساس بأهداف الشركة.
- تأخر وصول المنتجات إلى السوق بسبب نقص الخبرة بشأن المنتج والتقنيات داخل الشركة. وفي أغلب الأحيان، لا تُنَفَّذ رؤية العميل عند إطلاق المنتج، وهذا أمر قد يكون مقلقًا للغاية.
- طرح المنتجات في السوق بدون مراقبة نقاط بيانات هامة بسبب عمل البائعين بشكل منعزل.
لتفادي مثل هذه الأخطاء عند التفكير في استراتيجية طرح منتج معين، فمن الضروري أن يتولى زمام المبادرة شخص ما (ومن الأفضل وكالة ما مؤهلة تأهيلاً جيدًا) لتقديم تجربة رقمية شاملة. ويجب أن تكون هذه التجربة سلسلة بدءًا بمرحلة مشاهدة منشور على وسائل التواصل الاجتماعي يعلن عن فعالية ما، ثم مرحلة الوصول إلى الموقع الإلكتروني لشراء التذاكر، إلى تجربة حضور الفعالية نفسها. لذلك لابد من الاستعانة بالخبراء المناسبين في مجال تجربة العملاء الرقمية واستخدام التقنيات الملائمة. فرحلة العميل تبدأ من نقطة الوعي وصولاً إلى التجربة نفسها.
أمثلة على رقمنة تجربة العملاء
بعد هذه النظرة العامة الموجزة عن مراحل رحلة العملاء الرقمية، فلنستعرض أنواع الحلول الرقمية التي يمكن تنفيذها. فيما يلي بعض الأمثلة الواقعية للحلول الرقمية ذات الصلة بمبادرات المملكة العربية السعودية:
-
تفعيل الإشعارات: تلقي إشعار عندما يوشك عرض فنانك المفضل على البدء في حفلة موسيقية أو عندما لا يكون هناك طابور طويل أمام أحد الألعاب في مدينة القدية الترفيهية.
-
الواقع المعزز لإيجاد الطريق: التنقل داخل مكان للوصول إلى الوجهة المقصودة.
-
المواقع الجماهيرية: معرفة الأماكن الأقل ازدحامًا في الفعالية أو الوجهة السياحية لاختيار أفضل وقت لزيارتها.
-
رحلة حجز التذاكر: تقديم رحلة سلسة لحجز التذاكر، منذ الوصول إلى الموقع الإلكتروني إلى شراء التذكرة وظهورها على هاتفك.
-
ملخص التجربة: على غرار حملات سبوتيفاي الختامية في نهاية العام، يمكن استخدام البيانات لتخصيص التجارب وإخبار العملاء عن المكان الذي أمضوا فيه معظم وقتهم في فعالية ما.
هناك غيرها الكثير من الحلول الرقمية المحتملة، إلا أن مبتغى العملاء هذه الأيام هو التجارب الشخصية. ولتقديم مثل هذه التجارب، فلابد من العمل مع خبير في تحويل التجارب في هذه المشاريع. فمن الضروري دراسة رحلة العميل المقصودة وتحديد المشكلات المحتملة والفرص التي يمكن فيها تقديم حلول رقمية.
دراسة حالة لتجربة عملاء رقمية
أحد أهم مشاريعنا في هذا السياق كان هو مشروع حدائق الخليج التي تُعَدُّ أكبر وجهة سياحية في سنغافورة، فعندما كانت البلاد تستعد للخروج من الحجر الصحي الذي فرضته جائحة كوفيد-19، عملت مونستر لاب مع حدائق الخليج لتوفير تجربة سلسة للزوار بدون أي احتكاك بشري. وبدمج الواقع المعزز لإيجاد الطريق، مع حجز التذاكر والتسوق ومواقف السيارات بدون تلامس، أنشأنا تطبيقًا حظي بثقة السائحين.
الخلاصة
مع إضافة فعاليات محلية ودولية جديدة إلى قائمة المملكة العربية السعودية كل عام، مثل سباق جائزة السعودية الكبرى للفورمولا 1 الذي انتهى للتو، هناك حاجة متزايدة للاستعانة بشريك خبير بتجربة العملاء لإنشاء رحلة عملاء سلسة ولا تنسى رقميًا وماديًا.
إن المملكة تعيش رحلة مثيرة للرقمنة، ونظرًا لكون مونستر لاب في الأصل شركة تعتمد على الأجهزة المحمولة، فإن تخصصنا يكمن في بناء منتجات يرغب العملاء في استخدامها. نحن متحمسون لإطلاق أعمالنا في المملكة وللمشاركة في رحلتها لإنشاء تجارب عملاء مؤثرة.
—
نبذة عن مونستر لاب:
مونستر لاب شركة خبيرة في التجارب الرقمية وتركز على تسريع نمو العملاء الطموحين، وذلك من خلال خبراتنا في التصميم والهندسة المركزين على الإنسان، ومنهج الشراكة المفتوحة الذي نتبعه، وشبكتنا الواسعة من الكفاءات العالمية.