革新的なセルフオーダーを可能にしたオンライン注文プラットフォーム
事前注文アプリ&セルフーオーダー端末
Shake Shack（シェイクシャック）は、ニューヨークの公園内の小さな売店から世界的なファストカジュアルブランドの1つにまで成長したバーガースタンド。2015年から日本進出も果たし、着実に日本国内でも店舗数を増やしています。
北米拠点を担うFUZZ社（現在はモンスターラボに統合）では、米国のShake Shack社からの依頼を受け、革新的なセルフオーダーを実現するオンライン注文プラットフォームを開発しました。
課題
Shake Shack社がこだわったのは、従来よりも簡単にフードやドリンクを注文できるデジタルツールでありながら、これまでに培ったブランド力やサービスクオリティを損なわないようにすること。
つまり、デジタルエコシステム全体のあらゆるインタラクションにおいて、Shake Shackならではのブランド体験をできることが課題でした。
ソリューション
注文からカウンターに商品を取りに行くまでの店内における、あらゆる段階の顧客体験（CX）を分析。その結果を注文時の待ち時間の短縮、フラストレーションや混乱を排除する設計に役立てました。
続けて、サービスクオリティや売り上げを損なわずに店頭での注文を合理化できるキオスク端末を開発し、継続的な分析と定期的な改善を実施。スムーズな注文プロセスの提供だけでなく、レコメンド機能によるクロスセルやアップセルの機会創出、顧客エンゲージメントに合わせたサービス提供を可能にしました。
結果
FUZZで構築したミドルウェアを複数のバックエンドシステムにシームレスに統合することで、直感的でわかりやすいUXを実現。大手アプリテスト会社を通じて注文フローのβテストを行ったところ、簡略化されたプロセスに賞賛の声が集まりました。
また、ブランドイメージに適したレイアウトやビジュアルを、ユーザーのタッチポイント毎に表現することでデザイン面でもShake Shack社の理想とする顧客体験（CX）を提供できました。
モデルケースとして導入した店舗では、人件費を削減できたうえに顧客単価が15%も増加。現在も継続的な改善を繰り返しながら、サービス拡大を目指しています。
