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課題

ScotRailは、駅構内や列車設備の維持管理、乗客案内、清掃・設備点検など、複数の評価指標に対して日々監査を受けていました。これらの評価において不備が発見されると、Transport Scotlandが定める「Service Quality Incentive Regime（サービス品質インセンティブ制度） 」に基づき罰金が課される可能性があります。

従来の報告体制では、現場からの問題検知や報告が遅延するケースが多く、対応が後手に回ることも少なくありませんでした。その結果、罰金負荷の増大や顧客からの信頼低下を招くリスクを抱えていたのです。迅速かつ戦略的な課題対応と、現場と本部をつなぐ情報基盤の整備が喫緊のテーマとなっていました。

こうした背景から、迅速かつ能動的に課題へ対応できる仕組みづくりが急務となり、ScotRailはモンスターラボと協働することを決断しました。

ソリューション

モンスターラボは、現場の業務実態を正確に捉えるため、駅係員や清掃担当者、設備検査チームへのヒアリングからプロジェクトを開始。報告の遅延や情報の断絶といった課題を抽出し、現場で負担なく入力できる操作性を重視したプロトタイプを作成。実際の駅や車両で複数回の試験運用を行い、スムーズな写真投稿プロセスや、通信環境に左右されない報告機能など、現場目線での改善を重ねました。

完成したモバイルアプリ「Snapp it!」は、設備の破損や衛生状況の問題を写真とコメントで即時に報告でき、情報は自動的に関連部署へ共有されます。また報告件数や改善貢献度に応じて評価されるインセンティブ仕組みも導入し、現場スタッフが能動的に改善に参加できる環境を整備しました。単なる不具合報告ツールではなく、品質向上の文化を根付かせるプラットフォームとして設計しました。

結果

「Snapp it!」の導入により、現場で発見された課題への初動対応が確実かつ迅速に行われるようになり、サービス品質の維持に必要な体制が整いました。不備の修正もタイムリーに実施されるようになったことで、結果として評価制度における指摘や罰則のリスクが抑えられ、運営コストの削減にもつながりました。

さらに、従業員や乗客が改善活動に主体的に関わる機会が生まれたことで、現場の意識改革と顧客満足度の向上にも寄与しています。

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