Nederland

Hoe digitale verzekeraars succes kunnen hebben in 2022

Sep 30, 2021

Share
Door: Andrea Nalupa

 

Deel van onze BFSI serie

 

Naarmate meer verzekeringsmaatschappijen door de vraag van het publiek de stap naar de digitale wereld zetten, zien we dat meer van hen met mobiele apps en digitale systemen komen. Voor veel traditioneel en conservatieve verzekeraars is dit een grote stap van innovatie. Uit onderzoek blijkt echter dat consumenten en prospects veel meer belang hechten aan goede service dan aan innovatie [1]. Hoe kunnen verzekerings-aanbieders dit nu leveren en tegelijkertijd optimaal gebruik maken van digitale middelen?

 

Met een CX overhaul

In de traditionele opzet hebben veel verzekeraars de strategie gevonden die voor hen werkte – een eenvoudig, standaardproces dat voor klanten gemakkelijk te navigeren is. Maar in de digitale wereld blijkt deze geboden klantervaring of CX niet te voldoen. Hoewel het digitaliseren van kernproducten en het aanbieden van een digitaal platform voor klanten inderdaad een prestatie is, is het misschien niet genoeg om een positieve relatie met klanten aan te trekken en in stand te houden.

Veel van de functionaliteiten van gedigitaliseerde verzekeringsplatforms zijn gemaakt in een poging om het fysieke proces te reproduceren. Dit kan worden toegeschreven aan het grote succes van de eenvoudige en gestroomlijnde aard van transacties vóór 2018. Uit een recent PwC-rapport bleek echter dat 44% van de verzekeringsmanagers niet langer gelooft dat de bestaande fysieke bedrijfsmodellen in hun huidige vorm zouden overleven. Waarom? Omdat de voorkeur van klanten is verschoven naar de gemakken van digitale transformatie [2]. In dat geval heeft het geen zin om het fysieke proces simpelweg over te brengen naar je digitale platform.

Gebleken is dat een bedrijf, om als verzekeraar echt te slagen in het digitale tijdperk, zijn klanten een menselijke belevenis moet bieden. Maar hoe kunt u dit bereiken? Door uw klanten echt centraal te stellen. Door de behoeften van elk van uw klanten te achterhalen aan de hand van een uitgebreid KYC, Know Your Customer, proces en de nodige stappen te ondernemen om de vastgestelde behoeften aan te vullen, kunt u een sterkere, duurzamere relatie met hen opbouwen.

Technologieën zoals Artificial Intelligence en Machine Learning kunnen bijvoorbeeld specifiek helpen bij uw proces om uw klanten te begrijpen met hun vermogen om zowel geconsolideerde als specifieke informatie te verwerken en u inzicht te geven in de voorkeuren en eisen van uw klanten. Automatisering kan u helpen dergelijke inzichten 24/7 toe te passen door te werken op basis van de gegevens om verschillende taken uit te voeren die zelfs miljoenen klanten tegelijk bedienen. En het allerbelangrijkste is dat u een volledige gebruikersreis en interface ontwerpt met uw consument in gedachten.

Door middel van niche digitale producten

Wat betreft het creëren van een betere klantervaring, is een andere manier om klanten positief te betrekken het aanbieden van een reis die verder reikt dan henzelf. Aangezien de mens van nature een soort gemeenschap is, is het een veelbelovende manier om de tevredenheid te verhogen [3] om hem in staat te stellen sociale dynamiek te beoefenen, zelfs alleen maar door interactief verzekeringsbeheer. De manier waarop we technologie consumeren en gebruiken, heeft veel behoefte aan een gemeenschapsgevoel – en dat is precies de leegte die u in de digitale markt kunt opvullen.

Uit onderzoek blijkt dat er een markt is voor “uitgebreide” of groepsverzekeringen en verzekeringen die door families worden beheerd [4]. Naast bedrijfsverzekeringen zouden ook andere groepen en gemeenschappen, zoals gezinnen, koppels, vrienden en zelfs sportteams, moeten kunnen profiteren van polissen en producten waarmee ze verzekeringen dynamisch kunnen beheren en inzetten. Naast het eindelijk aandacht schenken aan deze onderbedeelde bevolkingsgroepen, kan het aanbieden van op maat gemaakte en inclusieve producten die de gemeenschap bevorderen via verzekeringen, u helpen de rol en de reikwijdte van verzekeringen en uw bedrijf te transformeren.

Door het automatiseren van het claim traject

Met zoveel kleinere maar complexe processen in het grotere schadeproces wordt het steeds moeilijker om de groeiende populatie van polishouders van dienst te zijn. De impact hiervan wordt niet alleen gevoeld door de overweldigde bedrijven, maar ook door de cliënten. De impact die zich manifesteert in lagen van trage dienstverlening of vertragingen, handmatige fouten en beperkingen van het aantal klanten dat kan worden bediend, leidt er allemaal toe dat klanten niet de waarde of service krijgen die ze van hun aanbieders verlangen. En dit bedreigt verzekeraars met het permanent terugtrekken en verlaten van klanten en het vermijden van doelconsumenten [5].

Automatisering is een eenvoudige maar veelomvattende oplossing voor dergelijke problemen. Het vermogen van automatisering om complexe taken op grote schaal en met een minimum aan menselijke tussenkomst uit te voeren (wat minder handmatige fouten impliceert) kan alle bovengenoemde complicaties effectief uit de weg ruimen. Hierdoor kunnen verzekeraars efficiënter en effectiever zijn, zowel intern als extern. Bovendien kan het de operationele kosten van het hele claim traject tot 30% verlagen [6].

Belangrijkste bevindingen

Verzekeringsinstellingen ontdekken de juiste richting naar duurzaamheid en succes van hun bedrijf. Steeds meer instellingen leren hoe ze hun bedrijf toekomstbestendig kunnen maken. Succes is echter voortdurend aan het veranderen en soms nog moeilijk te behalen. Het verandert niet om zich aan te passen aan waar u bent, noch behoudt het zijn “eisen” om op u te wachten. Daarom gaat het bij succes niet alleen om de richting. Het gaat er ook om snel genoeg te bewegen om het te bereiken voordat het de inzet verandert en u weer achterlaat.

Het digitaliseren van basisfuncties is een mijlpaal, maar als de rest van de wereld al overgaat op geavanceerdere en beter werkende technologieën, blijf je toch achter. In verzekeringen zijn stappen in de richting van digitale transformatie waardevol, maar ze worden alleen beloond als ze op het juiste moment en met de juiste snelheid worden gezet.

Lees meer over de financiële sector hier

Endnotes:
[1] Accenture, “Service, not innovation, impresses insurance customers”, 2019
[2] Lifereay, “4 Challenges in Moving to Digital Insurance”, 2019
[3] Yamamoto & Ananou. “Humanity in the Digital Age: Cognitive, Social, Emotional, and Ethical Implications”, 2015
[4] Slayton Search Partners, “5 Market Trends in Group Insurance”, 2019
[5] EverQuote, “3 Reasons Your Insurance Agency Is Losing Clients (& How To Stop It)”, 2019
[6] McKinsey, “Digital disruption in insurance: Cutting through the noise”, n.d.

In order to improve this website, we use cookies. For more information please read our Terms of Service. To agree with the use of cookies on this website, please click the ‘Continue’ button.