Het digitale canvas

Een meeslepend ecosysteem voor de digitale gezondheidszorg met behulp van een digitaal canvas: de reis begint met een omnichannel, mensgerichte ‘digital front door’.

Er wordt gezegd dat verandering vaak stamt uit noodzaak, wat zeker het geval was tijdens de COVID-19 pandemie, waar alle soorten bedrijven gedwongen werden hun diensten aan te passen om te overleven.

In de gezondheidszorg, een sector die zelden het voortouw neemt bij digitale transformatie, waren de veranderingen al lang voor de komst van het virus voorspeld en werden ze tijdens de pandemie versneld doorgevoerd om zowel patiënten als gezondheidswerkers te beschermen. Het niveau van digitalisering dat in deze periode werd waargenomen, was ongekend binnen de sector, waarbij sommige landen een “digital first”-benadering van de gezondheidszorg omarmden. Deze gedwongen evolutie heeft de deur geopend naar digitale ecosystemen in de gezondheidszorg in het Westen en heeft de levendige ecosystemen die al in Azië te zien waren, verder versneld.

Deze consumentgerichte digitale ecosystemen zijn ontworpen om gebruikersspecifieke zorg soepel te leveren door vijf cruciale componenten te integreren:

1. Een omnichannel ‘digital front door’ met persoonsgerichte betrokkenheid als uitgangspunt, die ervoor zorgt dat de ongelijkheden in de zorg niet nog groter worden door digitale uitsluiting.
2. Een netwerk van zorgverleners (traditionele en niet-traditionele) in verschillende zorgomgevingen.
3. Een intelligent systeem dat gebruik maakt van gedrags-, sociale en gezondheidsgegevens om de behoeften van patiënten te analyseren, de juiste zorgverleners te selecteren en zelfs wellness-interventies te activeren.
4. Een technologische basis die gegevens laat vloeien tussen gezondheid, zorg, welzijn, gedrag en acties.
5. Een programma voor cultuurverandering dat belanghebbenden op empathische wijze in het ecosysteem brengt.

Cruciaal is dat ecosystemen voor gezondheidszorg niet puur digitaal zijn, maar eerder een integratie vormen tussen fysieke en digitale diensten. Ze bestaan meestal uit een centrale orkestrator die opgebouwd is rond een paar zelfgebouwde bedrijfsmodellen, die ook meerdere partners aansturen, waaronder brick-and-mortar aanbieders, health tech start-ups en IT-leveranciers.

Dus, wat is deze ‘digital front door’? 

Historisch gezien is de gezondheidszorg, en de administratie die haar ondersteunt, stevig geworteld in de fysieke wereld.  Patiënten die een afspraak wilden maken, belden naar de praktijk of boekten deze persoonlijk, terwijl recepten met de hand werden geschreven of afgedrukt en met een apotheker werden uitgewisseld. Er zijn enkele aspecten van digitalisering, zoals het e-mailen van informatie in verband met een specifieke aandoening, maar dit zijn allemaal onsamenhangende episodes binnen de zorg voor een patiënt.

De digital front door stelt zich een toegangspoort voor tot iemands gezondheidszorgdiensten, waarbij dergelijke diensten in een digitale gebruikersinterface worden gebracht die gemakkelijk toegankelijk is. Dit kan op verschillende manieren gebeuren, bijvoorbeeld via mobiele toepassingen, webportalen of zelfs augmented reality.

Het doel is om een naadloze gebruikerservaring te creëren, waarbij digitale interacties tussen betalers, zorgverleners en patiënten in elke fase van het zorgproces worden vergemakkelijkt. Met behulp van talloze digitale contactpunten krijgen patiënten de mogelijkheid om zich meer te verdiepen in hun zorgtraject en krijgen ze een betere toegang tot zorgverleners.

Een patiënt kan bijvoorbeeld zijn eigen afspraak online willen boeken door de agenda van zijn arts te openen en een tijdslot te kiezen dat past in zijn agenda. Dit verlicht de administratieve last van de zorgverlener en voorkomt lange wachtrijen bij telefonische afspraken.

Uiteindelijk verbetert de digital front door aan beide uiteinden van het zorgspectrum de efficiëntie, worden onnodige lagen van interactie verwijderd en wordt de algehele ervaring van de patiënt verbeterd.

Hoe de pandemie de gezondheidszorg heeft veranderd. 

Vóór de pandemie waren de patiënten verdeeld over hun voorkeursmethoden om toegang te krijgen tot de gezondheidszorg. De millennials waren natuurlijk sneller geneigd om het “digital first”-model over te nemen, terwijl de oudere generaties meer weerstand boden en de voorkeur gaven aan een specifieke arts die ze al kenden en vertrouwden. De ernst van het virus leidde echter tot radicale veranderingen in de procedure, aangezien patiënten gedwongen werden meer online te doen in een poging de verspreiding van infecties tegen te gaan.

Dit maakte de invoering van digitalisering noodzakelijk en versnelde de vooruitgang exponentieel, waarbij binnen de eerste twee maanden van de pandemie twee jaar aan digitale transformatie (DX) in de gezondheidszorg werd bereikt [1].

Net als bij andere aspecten van leven in een lockdown, pasten patiënten zich aan. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld werden bijna alle eerstelijnszorgconsulten eerst digitaal, wat betekent dat patiënten zich via een digitale voordeur moesten aanmelden [1]. In de VS bleek uit gegevens van de International Data Corporation (IDC) dat 83,9% van circa 1500 respondenten voor het eerst een virtueel bezoek had gebracht aan een arts, en dat één op de vijf een virtuele zorgapplicatie had gedownload voordat hij die nodig had [2]. Bovendien had 72,5% van de ondervraagden een front-end conversational AI chatbot of symptoomchecker gebruikt.

Hieruit blijkt niet alleen de bereidheid van patiënten om digitalisering te omarmen, maar ook de grotere betrokkenheid die wordt geboden door informatie toegankelijker te maken via een online omgeving. Verdere gegevens van het IDC voorspellen dat in 2023 65 procent van de patiënten toegang tot zorg zal hebben via een digital front door.

De digital front door opnieuw uitvinden?

Hoewel de pandemie de overstap van de gezondheidszorg naar het digitale pad heeft versneld, is het potentieel van de digital front door nog maar gedeeltelijk gerealiseerd.

Uit een afzonderlijke enquête van IDC tijdens de eerste golf van het virus bleek dat 93,5% van de organisaties in de gezondheidszorg nog steeds investeert in DX-initiatieven om technologische tekortkomingen te verhelpen (41,4%), de gevolgen van de recessie te verzachten (21,5%), een groter marktaandeel te veroveren (15,9%) en disruptieve nieuwe bedrijfsmodellen in te voeren (14,7%) [1].

De koers is duidelijk, maar het is de moeite waard op te merken dat een groot deel van de 41,4% die is toegewezen aan het wegwerken van technologische tekortkomingen, betrekking heeft op legacy-technologieën en -processen, waarvan het tijd kan kosten om ze op te lossen.

Monstarlab heeft een goed begrip van deze systemen en de uitdagingen die gepaard gaan met het upgraden ervan. Daarom is ons ontdekkingsproces van vitaal belang voor het optimaliseren van elke relatie.  Tijdens dit proces integreert ons team zich met de klant om de processen, de cultuur en de behoeften van de klant volledig te begrijpen, alvorens een digitaliseringstraject uit te stippelen dat is afgestemd op de specifieke eisen van het bedrijf.

Via deze procedure kunnen wij bedrijven helpen hun digital frontdoor voorbij de bestaande structuur te reviseren en een pad te creëren naar wat wij graag het digitale canvas noemen.

Wij willen voorkomen dat de huidige set van digital front doors in de organisaties in silo’s werkt. We passen ook onze klantervaringslens toe om ervoor te zorgen dat het canvas een duurzaam groeikader biedt voor zorgaanbieders om componenten in te pluggen en te spelen via koop- of bouwbeslissingen op basis van de huidige maturiteit binnen de organisatie.

Dus wat zien wij in de toekomst? Het digitale canvas.

Hoewel veel zorgorganisaties hun telegezondheidsvoorzieningen tijdens de pandemie hebben uitgebreid, is het belangrijk om deze virtuele kanalen verder uit te bouwen, gezien het enthousiasme van patiënten om ze te gebruiken. Elke digital front door moet leiden tot een rijk ecosysteem van goed geïntegreerde, patiëntgerichte ervaringen.

Wij noemen deze bestemming het digitale canvas, dat wij definiëren als onderling verbonden technologieën die optimaal samenkomen voor positieve, mensgerichte ervaringen die de gezondheid en het welzijn transformeren.

Maar hoe werkt het in de praktijk?

Zoals te zien is in figuur 1 hieronder, zal het gemiddelde zorgstelsel meerdere digital front doors hebben – van fysieke faciliteiten die patiëntgegevens elektronisch vastleggen tot videoconsulten en apps. Ongeacht welke deur een patiënt als eerste binnengaat, elke deur die hij betreedt moet hem herkennen, anticiperen op zijn behoeften, een gepersonaliseerde ervaring bieden en gegevens verzamelen en delen om die ervaring voortdurend te verbeteren.

Figure 1: Het digitale canvas

De digitale kanalen die tijdens de pandemie in trek zijn gekomen, van Deliveroo tot Disney Plus, hebben allemaal dezelfde kenmerken wat personalisering en gebruikerservaring betreft. Elk digitaal canvas zou op dezelfde manier moeten werken, waarbij het individu wordt herkend en specifiek voor hem of haar gegevens en advies worden verstrekt.

Onze belofte aan jou:

Bij Monstarlab, werken wij samen met jou om:

1. Een nieuwe kijk te krijgen op hoe u gezondheids- en welzijnservaringen binnenhaalt, betreedt, betrekt, verlaat en uitbreidt, nieuwe mogelijkheden creëert om loyaliteit en groei te stimuleren, kosten en vertragingen terugdringt, en gezondheidsresultaten verbetert
2. Een platform- en ecosysteemmentaliteit aan te nemen die het mogelijk maakt doelgerichte partnerschappen aan te gaan; dit maakt een natuurlijke verschuiving mogelijk van transactionele interacties naar een reeks onderling verbonden, betekenisvolle interacties
3. Een reeks met elkaar verbonden interacties tijdens één gezondheidstraject of gedurende een heel leven op het gebied van gezondheid en welzijn aan elkaar te koppelen om ervoor te zorgen dat je over duidelijke, goed gestructureerde en gemakkelijk te gebruiken gegevens beschikt uit een verscheidenheid aan klinische en niet-klinische bronnen
4. Ervoor te zorgen dat je digitale canvas in overeenstemming is met je bredere digitale en datastrategie
5. Je personeel in staat te stellen een integrale rol te spelen in de naadloze patiënt- en personeelservaring die via het canvas wordt geboden.

Ons team bij Monstarlab is goed gepositioneerd om hierbij te helpen en is enthousiast over het begeleiden van meer bedrijven voorbij de digital front door, naar waar grenzeloze, klinische partnerschappen te wachten staan.

Neem vandaag nog contact op, onze experts staan klaar om u te helpen:

Sukhmeet Panesar
Chief Health Officer
Monstarlab
sukhmeet.panesar@monstar-lab.com

David Foster
Managing Director, MENA

Monstarlab
david.foster@monstar-lab.com

Jackie Du Plooy
Executive Engagement Director
Monstarlab
jackie.du.plooy@monstar-lab.com 

Verwijzingen:

1. Shegewi, M. 2022. The Digital Front Door \ IDC Blog. [online]. Blogs.idc.com. Available at: <https://blogs.idc.com/2021/05/18/the-digital-front-door/>
2. NHS England, 2022. Digital First Primary Care. [online]. England.nhs.uk. Available at <https://www.england.nhs.uk/gp/digital-first-primary-care/>

Gerelateerde informatie::

Private Healthcare Report 2022: Great Outcomes through Digital Transformation

Humanity-focused Healthcare: Let’s Achieve it Together.

Over Monstarlab 

Monstarlab is een partner voor digitale ervaringen die zich richt op het versnellen van de groei van ambitieuze klanten. Dit bereiken we door onze expertise op het gebied van design en engineering waarbij de mens centraal staat, onze open partnership benadering en ons uitgebreide netwerk van wereldwijd talent.

©2022 Monstarlab. All Rights Reserved