Im Gesundheitswesen steigen mit den Ansprüchen von Patient:innen und Verbraucher:innen auch die Kosten, um diese mit teuren Methoden und Innovationen zu erfüllen. Überall auf der Welt sind die Gesundheitssysteme durch eine kontinuierliche Veränderung der Erwartungen trotz konsequenter Bemühungen herausgefordert, vor allem mit sich durch die COVID-19-Pandemie dramatisch verändernden Anforderungen und Bedingungen im Gesundheitswesen. Indem sie aufzeigen, wie Branchengrößen reaktiv verschiedene Technologien aneinandergereiht zu kosteneffizienten Strategien einsetzen, haben Expert:innen Erkenntnisse darüber gesammelt, was erforderlich ist, um den Wert für die Patienten zu maximieren und gleichzeitig die besten Ergebnisse zu den niedrigsten Kosten zu erzielen.
In diesem Artikel erfahren Sie:
- Welche pandemiesensiblen strategischen Umsetzungen für eine gut strukturierte End-to-End Patienten-/Kundenreise sorgen
- Welche Vorteile der Einsatz verschiedener digitaler Service- und Kundenbetreuungsstrategien mit sich bringt
- Wie sich diese Strategien in Planungen und Durchführungen einfügen lassen
Patientenbedürfnisse beurteilen und Fälle direkt filtern
Die digitale Beurteilung von Gesundheitsbedürfnissen ist ein umfassender Prozess – das Lesen von Patientenberichten und das Abgleichen von Informationen mit festgelegten Kriterien reichen nicht aus. Das sollte jedoch nicht zu einer Berechtigung führen, die wertvolle Zeit von Patient:innen mit langwierigen Untersuchungen zu verschwenden, wenn Bedenken eindeutig darauf hindeuten, dass er von Ärzt:innen untersucht werden sollte, insbesondere angesichts des hohen Einsatzes bei einer Pandemie.
Von Anfang an ist es wichtig, die Konzepte der Triage und der Kapazität einzubeziehen, um die Effektivität zu erhöhen und die notwendigen medizinischen Eingriffe zu beschleunigen. Das explizite Festlegen von Serviceeinschränkungen und das Setzen von Grenzen für die Leistungen, die Verbraucher:innen auf bestimmten Plattformen in Anspruch nehmen können, führt zu drastischen Veränderungen in der Serviceeffizienz und -genauigkeit.
Expert:innen zufolge kommt der Einsatz von regelbasierter Automatisierung zur Trennung und richtigen Sortierung von Fällen nicht nur den Unternehmen bei der Steigerung der Servicekompetenz und hohen Verbraucherbewertungen zugute[1]. Sie beeinflusst auch die Genauigkeit der Prioritätensetzung für Anbieter und die Erwartungshaltung für Patient:innen – was auf geerdete Verhältnisse der Ressourcenrationierung hindeutet und systematischere und kosteneffektivere digitale Dienstleistungen fördert.
Maschinelle und menschliche Optionen miteinander kombinieren
Künstliche Intelligenz (KI) ist zunehmend für ihre beispiellose Erweiterung der menschlichen Fähigkeiten bekannt. Von der Krankheitsdiagnose bis hin zur Konversation und Betreuung von Verbraucher:innen verändert diese Technologie die Art und Weise, wie Gesundheitsdienstleister Patient:innen grundlegend versorgen, in einer Flut von Patientengruppen. Doch neben der Beliebtheit bei den Führungskräften wird in mehreren Studien auch ein signifikanter Anstieg der sogenannten “digitalen Angst” festgestellt[2]. Damit werden begründete Ängste vor Arbeitslosigkeit und vor unzuverlässigen “Maschinenmeinungen” anstelle von professionellem Input als Folge der veränderten Betreuungsmaschinerie geäußert.
Um solchen Befürchtungen entgegenzuwirken und das Potenzial von KI-Technologien voll auszuschöpfen, ist es wichtig zu betonen, dass diese eingesetzt werden, um menschliche Fähigkeiten zu ergänzen und nicht, um Gesundheitsdienste zu entmenschlichen oder die Arbeitskräfte zu ersetzen. Durch den Einsatz von KI zur Erledigung grundlegender und routinemäßiger Aufgaben und die Beschäftigung von Arbeitnehmer:innen zur Übernahme komplexerer Arbeiten kann die harmonische Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine demonstriert und genutzt werden.
Laut einer kürzlich durchgeführten Studie mit über 1.500 teilnehmenden Unternehmen setzt die Mehrheit in der Branche KI ein, um alltägliche Prozesse zu automatisieren. Diese Unternehmen erzielen die bedeutendsten Leistungssteigerungen in der Branche und erhalten besseres Kundenfeedback, wenn Menschen und Maschinen zusammenarbeiten[3].
Patientenversorung personalisieren
Trotz der Allgemeingültigkeit von Richtlinien und Vorschriften innerhalb der Praxis sollte das Gesundheitswesen niemals als Bereich behandelt werden, der sich an ein homogenisiertes Publikum wendet. Anbieter:innen müssen verstehen, wie wichtig es ist, Effizienz und Qualität der Standardisierung nahtlos mit den Möglichkeiten und dem Auftreten von Spezialfällen zu kombinieren. In diesem Sinne ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) für die Anpassung von Dienstleistungen zu empfehlen.
Die Forschung unterstreicht die Fähigkeiten von KI und ML, einzigartige Erlebnisse zu schaffen und passgenaue Angebote auf die Anforderungen der Verbraucher:innen im Gesundheitswesen auszurichten. Von der Zuordnung von Anliegen zu entsprechenden Dienstleistungen und von Patient:innen zu Ärzt:innen mit kompatiblen Spezialisierungen, Zeugnissen und Zeitplänen bis hin zu wichtigen Anpassungen der Profilinformationen und sogar des Interface-Designs – die Kombination dieser Technologien personalisiert die Gesundheitsversorgung, während sie gleichzeitig Massen von Nutzer:innen anspricht. Tatsächlich werden Berichten zufolge digitale Gesundheitstools und Software, die Personalisierung weiterleiten, mit mehr Downloads und einer durchschnittlich 75% höheren Bewertung im Play Store und App Store belohnt, verglichen mit starreren Programmen[4].
Wichtigste Erkenntnisse
- Die Festlegung von Grenzen und Erwartungen für digitale Dienste ist entscheidend für die effiziente Erbringung von Service- und Supportleistungen in einer anspruchsvollen globalen Gesundheitskrise. Dies kommt nicht nur Patient:innen zugute, da die Zeit zwischen Anfrage und Intervention verkürzt wird, sondern ermöglicht es den Anbieter:innen auch, Serviceanfragen sofort zu prüfen.
- Die zunehmende Integration von Technologie bringt eine positive dynamische Veränderung mit sich, wenn sie richtig eingesetzt wird. Die Abhängigkeit von Technologie bei bestimmten Prozessen (insbesondere bei solchen, die größer sind und schnellere Aktionen erfordern) bedroht nicht automatisch die Existenzgrundlage der Fachkräfte, sondern bietet ihnen sogar mehr und bessere Arbeitsmöglichkeiten, während ihre Leistung deutlich verbessert wird – was den Servicewert für die Patient:innen erhöht.
- Die Einhaltung von Standards und Vorschriften sollte nicht zu einer Einheitslösung für das Gesundheitswesen führen. Die Personalisierung ist entscheidend für die Förderung von Genauigkeit und Inklusivität in der Branche und sollte bei allen Gesundheitstransaktionen eingesetzt werden.
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Quellen:
[1] National Institutes of Health, “Development and importance of health needs assessment”, 1998
[2] AdventHealth, “Personalizing Patient Care: A Reference Guide for Healthcare Professionals, 4th Edition”, 2019
[3] Harvard Business Review, “Collaborative Intelligence: Humans and AI Are Joining Forces”, 2018
[4] IQVIA Institute, “The Growing Value of Digital Health”, 2017
Andere Quellen:
National Institutes of Health, “Why digital medicine depends on interoperability”, 2019
Forbes, “Healthcare In The Age Of Personalization”, 2019
Statista, “Cost decreases from adopting artificial intelligence (AI) in organizations worldwide as of 2019, by function”, 2019
