Durch die globale Pandemie zu einer fast unmöglichen Umstellung gezwungen, entschlossen sich viele E-Commerce-Unternehmen vorschnelle Lösungen zu integrieren, um mitzuhalten. Ein Jahr später zeigen sich die Folgen von überstürzten, halbherzigen Umsetzungen und Notlösungen. Obwohl sich der weltweite E-Commerce in diesem Jahr der Marke von 5 Billionen USD nähert, haben unzählige E-Commerce-Projekte zu kämpfen [1]. Das sind drei potentielle Gründe:
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1. Ihr Laden ist nicht auffindbar
Wenn Sie feststellen, dass Ihr Online-Shop trotz der vielen Verbesserungen nicht besucht wird oder sogar Besucher:innen verliert, liegt das Problem möglicherweise nicht beim Shop selbst. Wahrscheinlich gewinnen Sie keine neuen Kund:innen, weil diese nicht wissen, dass Sie existieren. Bei einer überwältigenden Anzahl von Optionen wissen Kund:innen möglicherweise nicht, dass es Ihre Produkte überhaupt gibt. Und bei 7,9 Millionen E-Commerce-Handelsunternehmen auf der Welt, die mit Ihnen konkurrieren [2], ist das ein Problem.
Im E-Commerce ist die Auffindbarkeit eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Tatsächlich berichtet Shopify, dass mehr als 2,3 Billionen USD Umsatz für Online-Shops darauf zurückzuführen sind [3]. Das heißt, es ist wichtig, dass Online-Käufer:innen Sie finden bevor sie stattdessen auf der Website Ihrer Konkurrenz landen.
Das können Sie tun:
- Wenn Sie die bevorzugten Plattformen Ihrer Zielgruppe identifizieren, sei es eine Website, Ihre eigene mobile App oder ein boomender Marktplatz, können Sie Ihre Reichweite und Markenbekanntheit erhöhen. Untersuchungen zufolge sind Drittanbieter-Websites und Social Marketplaces wie Google, Facebook Marketplace und Amazon die besten und beliebtesten Plattformen für E-Commerce.
- Wenn Sie sich die Käuferaktivitäten auf diesen Plattformen genauer ansehen, können Sie Ihre Beiträge und Anzeigen an den richtigen Stellen platzieren. Mehrere Studien liefern wichtige Informationen über das Nutzerverhalten, wie z. B. Eye Tracking, und die Anwendung dieses Wissens auf Ihre Anzeigenplatzierung bringt Sie effektiv ins Visier Ihrer Zielgruppe.
- Das Hinzufügen der richtigen Tags und Keywords zu Ihren Anzeigen, die Optimierung der Suche für Long-Tail-Keywords und der “Googlebarkeit” wird definitiv zu Resultaten führen. Schließlich legen Studien nahe, dass mehr als 60% der Online-Käufer:innen ihre Produktsuche bei Google beginnen [3].
2. Ihr Einkaufserlebnis fühlt sich zu real an
Man könnte meinen, das Ziel des Onlinehandels ist, das Einkaufserlebnis im Laden zu replizieren. Aber für die Onlinekäufer:innen von heute, die sich durch die Pandemie verändert haben, ist es genau das Gegenteil. Laut mehreren Studien sind die wichtigsten Gründe, warum Menschen während der Pandemie online einkaufen, die 24/7-Verfügbarkeit, Tür-zu-Tür-Lieferungen und das Meiden des Einkaufszentrums [4]. Dies zeigt, dass der E-Commerce ein ganz anderer Markt ist als der Handel vor Ort und dass er sich seit dem COVID-19-Ausbruch stark verändert hat.
Das können Sie tun:
- Schaffen Sie ein Benutzererlebnis, das wirklich fürs Online-Shopping konzipiert ist, indem Sie auf Ihre UX achten. Da 65% der E-Commerce-Besuche und Produktentdeckungen über Smartphones erfolgen und die Mehrheit der Kassentransaktionen über Websites und nicht über andere Plattformen abgewickelt werden, können Sie beispielsweise die Produktansicht und das Browsen auf der Website mobilfreundlich gestalten und eine reibungslosere Kaufabwicklung für Website-Besuchende gewährleisten.
- Wenn Sie Ihre Plattform mit Optionen ausstatten, schaffen Sie ein zufriedenstellendes und vollständiges Einkaufserlebnis für Ihre Käufer:innen. Die Integration von Headless Content Management Systemen (CMS), einem API-basierten Ansatz, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Website, soziale Medien, Anzeigen und praktisch jede Plattform mühelos mit Inhalten zu befüllen – von Produkten und Werbeangeboten bis hin zu Livestreams und Social-Media-Posts.
- Mehr Daten zur Personalisierung des Online-Einkaufserlebnisses ermöglichen es Ihnen auch, einen weiteren Vorteil des E-Commerce gegenüber physischen Geschäften zu nutzen: mit den Verbraucher:innen auf einer tieferen Ebene zu kommunizieren und sie sofort anzusprechen. Untersuchungen haben ergeben, dass 75% der Online-Käufer:innen eher bei Unternehmen einkaufen, die ihren Namen und ihre Kaufhistorie kennen und in der Lage sind, konkrete Empfehlungen auszusprechen. [5]
- Die Transparenz bei der Auftragsabwicklung, von der Bezahlung über den Lagerbestand bis hin zur Lieferverfolgung, ist der Schlüssel zu einem Kundenerlebnis, das Käufer:innen anspricht – vor allem, da die meisten Käufer:innen während des Lockdowns zu Hause bleiben und keine Möglichkeit haben, in den Geschäften nachzufragen. Da dies die lukrativsten Integrationen im Online-Shopping sind, macht es nur Sinn, sie zu Ihrem Angebot hinzuzufügen.
- Schließlich wird sich auch die Integration kreativer Technologien lohnen. Diese zielen darauf ab, das Online-Shopping neu zu gestalten, um mehr Engagement anzuregen. Augmented Reality (AR) und Videos zur Produktbetrachtung sind in der Branche im Kommen. Wenn Sie auf diesen Trend aufspringen, kann das mehr Engagement und höhere Conversion Rates für Ihr Unternehmen bedeuten.
Neben der verstärkten Kundenbindung kann die Integration von Technologien auch wichtige Prozesse verbessern und zur Kostensenkung beitragen. Dies war der Fall bei einem unserer Partnerunternehmen aus dem Uniform- und Bekleidungseinzelhandel, das KI und Machine Learning einsetzte, um eine genauere Erfassung von Kund:innen zu erhalten. Letztendlich wurden kostspielige Retouren und die Anhäufung von Lagerbeständen minimiert. Lesen Sie hier mehr darüber.
Technologische Integrationen wie KI und maschinelles Lernen bieten nicht nur neue und aufregende Kundenerlebnisse, sondern helfen auch bei der Lösung grundlegender geschäftlicher Herausforderungen, die Kund:innen vielleicht gar nicht bewusst sind. Das macht sie zu einem wichtigen Aspekt sowohl für das Unternehmen als auch für Verbraucher:innen.
– Daisuke Hirata, CTO Monstarlab APAC
Das Wunderbare daran, Ihr Unternehmen im Internet zu etablieren, ist, dass Sie alle Vorteile und Möglichkeiten des Internets optimal nutzen können – und genau das sollten Sie auch tun.
3. Sie vergessen treue Kund:innen
Obwohl es sich lohnt, neue Kund:innen zu gewinnen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass neue Kund:innen Ihnen genauso viel Wert bringen wie Stammkund:innen. Wenn Sie sich auf die Kundenakquise konzentrieren, könnten Sie übersehen, dass diese Kosten die Kosten für die Kundenbindung bei weitem überwiegen und dass ein beständiger Kundenstamm Ihnen genauso viel oder sogar mehr Geschäft bringen kann als Neukund:innen [4].
Das können Sie tun:
- Kundenbindungsprogramme ermöglichen eine Vielzahl von Faktoren, die Kund:innen zum Wiederkommen bewegen. Da die Welt des E-Commerce im Allgemeinen durch eine hohe Kaufhäufigkeit und entsprechend hohe Abwanderungsraten gekennzeichnet ist, kann etwas so Einfaches wie Abonnements oder Rabatte für Stammkund:innen die Kundenbindung drastisch beeinflussen und den Umsatz und Wiederverkauf steigern.
- Nutzen Sie die verfügbaren Daten, um Ihre Kund:innen besser kennenzulernen und eine wirkungsvolle, dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen. Mit einem 360° CRM können Sie Ihre Kund:innen besser kennenlernen. Allein mit dieser einen Integration können Sie eine vollständige Datenerfassung innerhalb des gesamten Online-Shopping-Zyklus erreichen. Sie können diese Daten nutzen, um erlebnisorientierte Kundeninteraktionen zu schaffen und überlegene Vorhersageanalysen durchzuführen.
Mehrere herausragende Beispiele aus der ganzen Welt zeigen, wie diese geschickten Marketingaktivitäten Einzelhandelsunternehmen geholfen haben, auf den angeschlagenen E-Commerce zu reagieren. Jetzt müssen Sie nur noch herausfinden, welche dieser Best Practices für Sie die richtigen sind.
Am Ende des Tages wird eine optimale End-to-End-Kundenerfahrung den größten Wert aus Ihrem digitalen Handel schöpfen.
Eine großartige E-Commerce-Benutzererfahrung ist in einem wettbewerbsintensiven Markt der ultimative Vorteil. Wenn Anzeigen immer teurer werden, Keywords immer schwieriger zu positionieren sind und Social Media nicht so funktioniert, wie Sie es sich vorgestellt haben, sollten Sie sich auf das Wesentliche besinnen: ein benutzerzentriertes und solides Erlebnis bieten.
– Sarah Bui, Experience Design Director Monstarlab UK
Unsere Expert:innen:
Diasuke Hirata, CTO für Monstarlab APAC, ist der globale Leiter für innovative Technologielösungen und Integrationen. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Bereitstellung fortschrittlicher Lösungen mit neuen Technologie-Integrationen.
Sarah Bui, Experience Director für Monstarlab United Kingdom, ist unser globaler Ansprechpartner für die Gestaltung von Erlebnissen mit relevanten digitalen Lösungen. Nutzerzentrierte und erfahrene Experience Designerin für B2B- und B2C-Geschäftsmodelle für globale Unternehmen.
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Fußnoten:
[1] eMarketer Insider Intelligence, “Global Ecommerce Update 2021”
[2] Etail Insights, “The 2021 Breakdown of the eCommerce Industry”
[3] Vue.ai, “6 Ways To Improve Product Discovery & Search Experience For eCommerce”, 2020
[4] Tradegecko, “Retail & Wholesale: Challenges and Strategies for Growth”, 2021
[5] Accenture, “Pulse Check: 2018”
Weitere Referenzen:
McKinsey & Company, Rebooting Retail, 2020
