Viele stationäre Geschäfte sind aufgrund der starken Verlagerung zum Online-Shopping in den Schatten des digitalen Handels getreten. Es stellt sich die Frage: Wie können wir in dieser Situation das Beste aus ihnen herausholen? Hier sind einige Ideen, wie Sie aus Ihren physischen Geschäften geschäftlichen Mehrwert generieren können.
Teil unserer Großhandel, Einzelhandel und E-Commerce Serie
Meldungen über die Schließung von Einzelhandelsgeschäften waren im vergangenen Jahr aufgrund der Pandemie immer wieder in den Nachrichten zu finden. Allein in den USA werden nach Schätzungen von UBS-Analysten in den nächsten fünf Jahren 80.000 Geschäfte schließen, während der Online-Verkauf weiter ansteigt [1]. Von diesen Schließungen werden etwa 60% dauerhaft sein [2].
Es ist jedoch anzumerken, dass die UBS-Prognose für die Schließung von Filialen von einer viel höheren Zahl von 100.000 im letzten Jahr im April 2020 abgemildert wurde, da die Einzelhandelsunternehmen beginnen, in ihren physischen Geschäften Wert zu erkennen. Da die meisten Einzelhandelsunternehmen als Reaktion auf die globale Krise schnell auf digitale Kanäle umsteigen mussten, sind ihre stationären Geschäfte bei diesem Übergang in den Hintergrund getreten. Während die Unternehmen nach und nach in dieser neuen Normalität Fuß fassen, haben die stationären Geschäfte wieder ihren Platz in diesem florierenden digitalen Ökosystem gefunden.
Als Unternehmen müssen wir unsere Vermögenswerte optimal nutzen, um Wert zu generieren, besonders in schwierigen Situationen. In diesem Artikel zeigen wir auf, wie Sie das Beste aus Ihren stationären Geschäften herausholen können, um einen unmittelbaren Geschäftswert zu schaffen. Ebenso wichtig ist, wie Sie in naher Zukunft das Kundenerlebnis in Ihren Geschäften neu gestalten können, um sich an das veränderte Kundenverhalten – ermöglicht durch Technologie – anzupassen.
Stationäre Geschäfte in digitale Einzelhandelsökosysteme integrieren
Die Verbreitung und Allgegenwärtigkeit des digitalen Einkaufens haben Einzelhändler:innen gezwungen, praktikable Lösungen zu finden, um den Wert ihrer mittlerweile unrentablen Geschäfte zurückzugewinnen und sie in ihr relativ neu etabliertes digitales Ökosystem einzubinden. Hier sind einige Ideen, wie Einzelhandelsunternehmen einen dringend benötigten Sinn für ihre Läden finden, die auch Sie umsetzen können.
Vertriebsstellen
Eine der Herausforderungen eines vollständig digitalen Einzelhandelsbetriebs ist die Distribution. Tatsächlich waren die Versandunternehmen aufgrund des Anstiegs des Online-Shoppings unvorbereitet auf die schiere Menge der Lieferungen, die sie erfüllen müssen. Das Paketvolumen stieg im Vergleich zum Vorjahr um fast 60% [3]. Infolgedessen mussten Verbraucher:innen feststellen, dass sich die Liefertermine verschoben – von wenigen Wochen bis hin zu einigen Monaten.
Als Reaktion auf diese Herausforderung haben Einzelhändler:innen einen Lichtblick in ihren Geschäften gefunden. Indem sie diese als Distributionspunkte nutzen, können sie kleinere und lokalere Same-Day-Delivery-Dienste anbieten, um eine bessere Auftragsabwicklung zu ermöglichen und so ganz nebenbei die Kundenerfahrung zu verbessern.
Abholorte einrichten
Die Option “Buy Online and Pickup In-Store” (BOPIS) ist bei Verbraucher:innen ebenfalls auf dem Vormarsch. Laut einer Umfrage von Investp gaben 65% der Käufer:innen an, dass sie diese Art von Service in den letzten Monaten in Anspruch genommen haben. Käufer:innen bevorzugen BOPIS, da sie Produkte sehen können, bevor sie sie mit nach Hause nehmen sowie die Einsparung von Versandkosten [4]. Außerdem erleben sie so beinahe ein persönliches Einkaufserlebnis.
Die Nutzung des Abholsystems ermöglicht es Einzelhändler:innen, den sehr überschaubaren Ladenverkehr zu beleben und gleichzeitig die Sicherheit von Mitarbeiter:innen und Kund:innen zu gewährleisten. Es bietet auch die Möglichkeit, mit Kund:innen zu interagieren und sie zu weiteren Einkäufen im Laden zu animieren.
Tatsächlich wurde ein ähnliches Projekt kürzlich von Monstarlab für die internationale Marke WingStop durchgeführt, bei dem wir bei der Entwicklung eines Pilotprojekts für einen sinnvollen Prozess von Bestellung, Suche, Bezahlung und Abholung über Schließfächer für eine wirklich nahtlose und kontaktlose Transaktion geholfen haben.
Erlebnis & Engagement Hub
Soziale Netzwerke sind ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des New Normal, da die Marken ihre Zielgruppen ständig in sozialen Kanälen ansprechen, um mehr Aufmerksamkeit und letztendlich einen größeren Anteil des Umsatzes zu erhalten.
Und nicht wenige Marken haben ihre Geschäfte auf brillante Weise so umgestaltet, dass sie mit ihren sozialen und gemeinschaftlichen Bemühungen übereinstimmen. Lifestyle-Marken können begrenzte Termine anbieten, um Markenbegeisterte in Aktivitäten im Laden einzubinden, während sie die Sicherheitsstandards und Protokolle einhalten. Das Event kann dann auf sozialen und digitalen Kanälen übertragen werden, um einem breiteren Publikum die Möglichkeit zu geben, in der Sicherheit der eigenen vier Wände teilzunehmen.
AR/VR-Technologie sorgt für Spaß und Engagement
Laut Incisiv vermissen 91% der Käufer:innen das persönliche Einkaufen, während weitere 5% planen, in naher Zukunft Produkte im Laden zu besuchen und zu erleben [5]. Als Reaktion darauf erforschen größere Einzelhandelsmarken die Möglichkeit eines exklusiven Einkaufserlebnisses, bei dem Kund:innen im Voraus persönliche Einkaufszeiten buchen können, die es ihnen ermöglichen, ohne Sorgen um ihre persönliche Sicherheit einzukaufen.
Darüber hinaus sind kontaktlose Lösungen und ein integriertes digitales Erlebnis wie die Nutzung von AR und VR ein wesentlicher Bestandteil dieser Lösung. In einer aktuellen Businesswire-Umfrage gaben mehr als 8 von 10 Käufer:innen explizit an, dass sie lieber in Geschäften mit einer zuverlässigen Kontaktlos- und Self-Checkout-Option einkaufen, vor allem, solange die Pandemie noch anhält [6].
Die Nachfrage nach AR/VR-Technologie wächst tatsächlich in Asien. Laut einer neuen Studie von Worldpay gaben 84% der Befragten an, dass sie glauben, dass VR/AR die Zukunft des Einkaufens ist [7].
Sie entwickelt sich zu einer Schlüsselkomponente für das Kundenerlebnis im Einzelhandel. Ein Beispiel dafür ist die internationale Bekleidungsmarke Uniqlo, die in Zusammenarbeit mit Alipay die Funktion “AR Red Packet” in China eingeführt hat. Diese ermöglicht es Kund:innen, im Geschäft einzukaufen und an einer Schatzsuche nach “roten Paketen” auf dem Gelände teilzunehmen. Damit wird das Einkaufserlebnis um eine weitere Ebene von Spaß und Engagement erweitert.
In einer anderen bemerkenswerten Anwendung hat der große Online-Händler JD.com vor kurzem eine mobile App eingeführt, mit der Nutzer:innen virtuell Schuhe anprobieren und sogar ihre Fußgröße mit AR messen können. Derzeit hat JD.com AR hunderte von Anwendungen für verschiedene Kategorien wie Make-up, Kleidung, Haarfärbung sowie einen virtuellen AR-Laden eingeführt. Sie arbeiten auch mit Marken zusammen, um mehr AR-Erlebnisse sowohl online als auch offline zu fördern und zu entwickeln [8].
Das neue normale Einkaufserlebnis erahnen
Zugegeben, die Pandemie hat viele langjährige Verhaltensweisen der Verbraucher:innen verändert, die möglicherweise auch dann noch bestehen bleiben, wenn wir uns aus dieser misslichen Lage befreien. Aber als Überlebende der Branche müssen wir uns darauf einstellen und einen ernsthaften Blick darauf werfen, wie sich das Einkaufserlebnis in naher Zukunft gestalten wird.
Trotz der Bequemlichkeit und des Komforts, die der E-Commerce derzeit bietet, kann man davon ausgehen, dass die Verbraucher:innen irgendwann mehr in Bezug auf das Einkaufserlebnis erwarten. Und wie könnte man diese Erwartung besser erfüllen als durch innovative digitale und praktische Erlebnisse.
Aber bevor wir überhaupt an diesen Punkt kommen, sollten wir damit beginnen, das Servicemodell in den Geschäften völlig neu zu denken und neue Möglichkeiten zur Monetarisierung des Verkaufsraums, zur Rationalisierung der Abläufe und zur Vertiefung der Kundenbeziehungen zu identifizieren. Schließlich müssen wir auf dem Weg vom Überleben zum Wachstum sicherstellen, dass wichtige Aspekte unserer Abläufe sowohl für das Unternehmen als auch für die Kund:innen in naher Zukunft einen Mehrwert bieten.
Unser globaler Experte für die Schaffung vernetzter Erlebnisse, Daniel Kalick, behandelt dieses Thema in dem Artikel “Wie Geschäfte den Handel im “New Normal” steuern können” und veranschaulicht, wie Sie Ihr Einkaufserlebnis auf dem Weg in die nächste Phase der Einzelhandelsrevolution steuern können.
Fazit
Ladengeschäfte können immer noch einen strategischen Wert für Ihr Unternehmen haben, auch wenn dieses weitgehend digital geworden ist. Wenn wir uns das Verhalten und die Vorlieben unserer Kund:innen genau ansehen, können wir herausfinden, wie wir unsere Läden am besten positionieren, um Geschäftsaspekte vom Betrieb über die Logistik bis hin zur Kundenbindung in dieser neuen Normalität zu ergänzen.
Aber wenn wir uns von der Pandemie erholen, werden wir uns noch genauer ansehen müssen, welche Rolle die Ladengeschäfte angesichts der zu erwartenden dauerhaften Veränderungen im Verbraucherverhalten auf lange Sicht spielen.
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Fußnoten:
[1] CBS News, Tens of thousands of stores could still close even after the pandemic ends, 2021
[2] CNBC News, Yelp shows 60% of business closures due to the coronavirus pandemic are now permanent, 2020
[3] Digital Commerce 360, Retail Merchants use stores to tap into same-day delivery, 2021
[4] Invesp, Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) Statistics & Trends
[5] Forbes, 50 Statistics Showing The Lasting Impact Of COVID-19 On Consumers, 2020
[6] Businesswire, 87% Of Shoppers Prefer to Shop in Stores With Touchless or Robust Self-Checkout Options During COVID-19 Pandemic, 2020
[7] Chinadaily, Chinese rush to use VR and AR for their purchases, 2017
[8] JD.com, JD.com Explores AR Foot Measurement Tool for Online Consumers, 2020
