Die Pandemie hat ganze Branchen in unbekanntes Terrain geführt. Plötzlich sind drastische Veränderungen im Verbraucherverhalten festzustellen, die Unternehmen dazu zwingen, die Kundenansprache und das gesamte Markenerlebnis neu zu überdenken. Der Fokus auf das Kundenerlebnis wird jetzt mehr denn je zu einem integralen Bestandteil und Einflussfaktor.
Unternehmen spüren jetzt die Auswirkungen der Technologieintegration in ihre Abläufe oder das Fehlen dieser. Covid-19 hat eine große Veränderung bewirkt, wie Kund:innen mit Marken interagieren. Es hat dazu geführt, dass sich die Interaktion mit dem Kunden von persönlich auf digital verlagert. Die digitale Interaktion muss sorgfältig navigiert werden, um weiterhin ein großartiges Erlebnis zu bieten, da dies eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielt[1].
Die Life Science Branche ist nicht immun gegen tiefgreifende Veränderungen der Kundenerwartungen. Die Kundennachfrage hat vor allem bei Marken, die direkt relevante Gesundheitsdienstleistungen anbieten stark zugenommen. Dies kann sich zu Beginn als Herausforderung erweisen, bietet aber auch eine große Chance, langjährige Verfahren in neuartige Erfahrungen zu verwandeln.
Um über das hinauszuwachsen, was derzeit in Bezug auf die Kundenerfahrung getan wird, können Unternehmen einfach einen Blick darauf werfen, was erfolgreiche Marken aus anderen Branchen tun und Anpassungen durchführen, um die aktuellen Prozesse zu verbessern.
Werfen wir einen Blick auf einige der bemerkenswerten Dinge, die andere Branchen tun, und was wir von ihnen übernehmen können:
Hospitality Branche: KI- & ML-gesteuerte Chatbots
Mit der Einschränkung auf persönliche Interaktionen und der reduzierten Anzahl an Arbeitskräften hat sich das Gastgewerbe interaktiven KI-gestützten Chatbots zugewandt. Hotels nutzen dieses intelligente Chat-Tool, um Reservierungen zu buchen, die intelligent genug sind, um Aktivitäten zu empfehlen. Ein gutes Beispiel dafür ist Bebot, Japans erster KI-Chatbot für Hotels, der zuerst im Holiday Inn Osaka Namba zur Verfügung gestellt wurde. Diese Einrichtung ermöglicht es den Gästen, das volle Erlebnis zu genießen und sich gleichzeitig sicher zu fühlen, da ihre Gesundheit und Sicherheit priorisiert werden.
Life-Science-Unternehmen können KI-gesteuerte Chatbots nutzen, um eine breite Palette von Dienstleistungen zu erbringen, ohne dass ein Mensch benötigt wird. Sie können eingesetzt werden, um personalisierte und hochrelevante Gesundheitsinformationen auf Abruf bereitzustellen, Termine und Konsultationen mit medizinischem Fachpersonal zu buchen und sogar um notwendige Überwachungsunterstützung für Patient:innen zu bieten.
Bankenbereich: OmniChannel-Bindung
Das traditionelle Bankwesen hat sich weiterentwickelt, um Kund:innen zu bedienen, die Technologie gewöhnt sind. Digitale Innovationen waren notwendig, um neue Kund:innen zu erreichen und sie mit Bankdienstleistungen zu versorgen. Der Schlüssel dazu ist, die Vorlieben der Kund:innen zu verstehen und ihnen mehrere relevante Kanäle zur Verfügung zu stellen, um Transaktionen durchzuführen, sei es über das Handy, online, persönlich oder über einen Selbstbedienungskiosk.
Ein gutes Beispiel für eine Bank, die OmniChannel-Bindung nutzt, ist die Bank of America. Zusätzlich zum konventionellen Filialbesuch können Transaktionen digital über leicht zugängliche Web- und Mobile-Assets durchgeführt werden. Kund:innen können sich auch für ein digitales Filialerlebnis entscheiden, bei dem Dienstleistungen von KI-Robotern oder Maschinen erbracht werden. Durch die Bereitstellung praktischer Optionen für die Kundenansprache fühlen sich die Kund:innen gestärkt und sind eher bereit, Markentreue zu entwickeln.
OmniChannel-Bindung mag eine Herausforderung sein, aber Marken aus dem Bereich Life Science können mit Sicherheit von diesem Ansatz profitieren. Zum einen können Kund:innen in der Medizin oder im Gesundheitswesen mehrere Optionen erhalten, um eine Beratung wahrzunehmen. Sie haben die Wahl zwischen einer mobilen Diagnose-App, digitalen Online-Formularen, einer Videokonferenz oder einem Anruf. Medizinische Einrichtungen und Diagnosekliniken können andererseits auch mehrere Kanäle anbieten, über die Patient:innen medizinische Testergebnisse abrufen und Unterstützung erhalten können. Die Bereitstellung relevanter Kanäle bringt Komfort und bietet mehr Wert.
Beauty & Kosmetik Industrie: Tiefes Kundenverständnis
Kennen Sie Ihre Kund:innen wirklich? Nehmen Sie sich die Zeit, mit ihnen zu sprechen und zu verstehen, was sie antreibt? Die Kosmetik- und Körperpflegemarke Glossier macht genau das. Sie konzentriert sich auf die Kundenerfahrung und hat ein Team eingerichtet, das sich dem Verständnis der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -probleme widmet. Dieses Team, genannt “gTeam”, führt direkte Gespräche mit Kund:innen, um Feedback zu erhalten. Echte Menschen stehen im Vordergrund der Kundengespräche statt Bots oder automatischen Antworten. Das gTeam fragt detailliert nach den tatsächlichen Anliegen und was genau sie tun können, um den Service zu verbessern. Die gesammelten Informationen werden dann an den Rest des Unternehmens weitergeleitet, um bessere Strategien für den Aufbau von Kundenbindung, Produktentwicklung und die Lösung von Problemen zu entwickeln.
Dies ist ein erster Schritt zu einer großartigen Customer Experience. Sich Zeit zu nehmen, mit Kund:innen zu sprechen und sie zu verstehen, hilft beim Aufbau einer tieferen Beziehung und fördert die Loyalität. Marken für medizinische Geräte und sogar Pharmaunternehmen können sich von diesem Ansatz eine Scheibe abschneiden. Indem sie sich mehr Zeit nehmen, um mit den Endbenutzer:innen zu sprechen, sie zu verstehen und wertvolles Feedback zu erhalten, haben Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, Kund:innen, sondern auch Botschafter:innen der Marke zu binden.
Finanzsektor: Kundenbildung
Die Finanzindustrie kann eine sehr technische Branche sein und erfordert eine Menge Informationen, um sie vollständig zu verstehen und zu würdigen. Die Aufklärung von Verbraucher:innen ist wichtig, nicht nur um Aufträge zu generieren, sondern auch um Kund:innen zu ihren individuellen finanziellen Zielen zu begleiten. Der Finanzdienstleistungsriese Deloitte hat erhebliche Anstrengungen unternommen, um seinen Kund:innen (und auch Nicht-Kund:innen) relevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Das Unternehmen hat Deloitte Insights entwickelt, eine Wissensdrehscheibe, die zahlreiche Themen in Form von Blogbeiträgen, Webcasts, Untersuchungen, Artikeln, Videos und Podcasts abdeckt. Es gibt sogar Microsites für spezielle Zielgruppensegmente. Finanzinformationen können einfach abgerufen werden und erlauben sogar, eine eigene personalisierte Bibliothek zu erstellen. Durch die Bereitstellung einer umfangreichen Content-Drehscheibe können Kund:innen auf Informationen zugreifen, die sie auf ihrer finanziellen Reise benötigen. Dies wiederum trägt dazu bei, die Marke als Branchenexperte in den Köpfen der Zielgruppe zu verankern.
Ähnlich wie in der Finanzbranche neigen die meisten (wenn nicht alle) Life Science Marken zum Komplexen und Technischen. Eine reichhaltige, zugängliche und durchsuchbare Datenbank mit kundenrelevanten Informationen gibt Kund:innen die Möglichkeit, unter anderem die korrekte Produktverwendung, empfohlene Praktiken und sogar die Fehlersuche für medizinische Geräte zu verstehen. Inhalt und Format müssen sorgfältig in Abhängigkeit von den Präferenzen und dem Verständnis der Kund:innen berücksichtigt werden, um die Effektivität zu maximieren und die Nutzung zu fördern. Ein gut ausgeführter Wissensaustausch ermöglicht es Kund:innen, Produkte und Dienstleistungen effizient zu nutzen, und kann dazu beitragen, Kundendienstanfragen zu minimieren.
Zusammenfassung
Ein großartiges Kundenerlebnis ist das Herzstück jeder Branche und jedes erfolgreichen Unternehmens. Die Pandemie bietet Marken die Möglichkeit, alte Strukturen zu überdenken und Platz für bessere zu schaffen. Auch wenn Unternehmen, die sich früher auf die Digitalisierung eingelassen haben einen Vorteil haben, sind Unternehmen in Bezug auf die Neudefinition der Customer Experience in dieser neuen Normalität gleichberechtigt. Um voranzukommen, müssen Marken in der Life Science Branche lernen, sich anpassen und handeln.
Quellen:
[1] McKinsey & Company, “How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”, 2020
[2] DigitalCommerce360, “Why an omnichannel strategy matters”, 2020
[3] Microsoft, “2017 State of Global Customer Service Report”, 2017
Andere Quellen:
Moengage, “7 Brands That Have Mastered Omnichannel Marketing”, 2020
Glossy, “How Glossier’s gTeam is changing the role of customer service”, 2018
Forbes, “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, 2019
